Umgang mit Patienten
Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Behandlungsverlauf ist eine positiv geprägte Arzt-Patienten-Beziehung. Ein zentraler Baustein dieser Beziehung ist eine gelungene Kommunikation.
Ein professioneller Umgang mit Patienten in der Arztpraxis beinhaltet eine sichere, freundliche und patientenorientierte Form der Kommunikation. Noch bevor eine ratsuchende Person die Ärztin oder den Arzt konsultieren kann, hat sie bereits einen bleibenden Eindruck von der Praxis gewonnen – im Gespräch mit einem Praxismitarbeiter. Es hängt vom Auftreten und Verhalten jedes Einzelnen des Praxisteams ab, ob sich eine Patientin oder ein Patient angenommen fühlt und ob er oder sie wiederkommen wird.
Grundlagen der Patientenkommunikation
Der richtige, respektvolle Umgang mit unseren Mitmenschen ist in den verschiedensten Lebensbereichen für jeden Menschen wichtig.
Was macht einen guten Umgang aus?
Die Zufriedenheit der Patientinnen, Patienten und Teammitglieder bestimmt den Erfolg einer Praxis. Freundlich-professionelle Umgangsformen sind entscheidend für eine angenehme Atmosphäre, in der sich alle Beteiligten wohlfühlen. Schlechte Laune im Team sollte deshalb in keiner Praxis Platz haben. Nicht zu unterschätzen sind zudem die äußeren Rahmenbedingungen. Helle, aufgeräumte Behandlungsräume, ein modernes Inventar und ein gepflegtes Äußeres der Teammitglieder tragen zu einem positiven Erscheinungsbild der Praxis bei. Das Tragen von Namensschildern dient der Patientenorientierung und holt jedes Teammitglied aus der Anonymität. Es erleichtert den Patientinnen und Patienten die Kontaktaufnahme, die Namen verankern sich im Gedächtnis und können bei einem erneuten Praxisbesuch leichter eingeordnet werden.
Für einen erfolgreichen Patientenumgang ist es zudem wichtig, sich die Grundprinzipien sowie Schwierigkeiten und Fehlerquellen einer gelungenen Kommunikation bewusst zu machen. Die Fähigkeit, verschiedene Patiententypen und Kommunikationsstile zu identifizieren und so auf die individuellen Bedürfnisse direkt eingehen zu können, hilft entscheidend dabei, den Praxisalltag erfolgreich zu meistern.
Die Arztpraxis – Alles hängt zusammen
Eine Arztpraxis ist dann erfolgreich, wenn das gesamte Praxispersonal für ein gemeinsames Ziel arbeiten. Gut funktionierende Teams kennzeichnet folgende Eigenschaften:
- Die Praxisorganisation kommt üblicherweise ohne Anweisungen aus.
- Die Teammitglieder kommunizieren direkt.
- Bei Problemen wird der kollegiale Austausch gesucht.
- Die Arbeitsatmosphäre ist konzentriert und entspannt
- Differenzen in der Zusammenarbeit werden offen kommuniziert und zeitnah aus der Welt geschafft
Ärztin und Arzt
Ärzte und Ärztinnen untersuchen Patienten, diagnostizieren Krankheiten, legen Therapiemaßnahmen fest und führen medizinische Behandlungen und Eingriffe durch. In Ergänzung zur medizinischen Tätigkeit muss die Praxischefin oder der -chef Verantwortung für die Praxisorganisation übernehmen, und gewinnt als Führungskraft eine tragende Rolle.
Patient
Patienten wünschen sich eine gute medizinische Versorgung sowie einen freundlichen und kompetenten Service. Für die Diagnostik und Behandlung ist es entscheidend, dass Patientinnen und Patienten mit dem Praxisteam kooperieren. Sie müssen dies aber nicht bedingungslos tun. So kann es mitunter hilfreich sein, die Handlungen des Arztes in Frage zu stellen.
- Compliance: Patientinnen und Patienten kommen dem Rat ihres Praxisteams nach.
- Non-Compliance: Patientinnen und Patienten kommen dem Rat ihres Praxisteams nicht nach.
- Intelligente Non-Compliance: Patientinnen und Patienten zweifeln den Rat ihres Praxisteams aus guten Gründen an und kommen ihm ggf. nicht nach.
Die Compliance oder Therapie-Adhärenz der Patientinnen und Patienten hängt von verschiedenen Einflussfaktoren ab. So beeinflussen Erkrankungen mit geringer Symptombelastung, ein komplexer Behandlungsplan, eine schwierige Arzt-Patienten-Beziehung und gewisse Persönlichkeitsanteile der Ratsuchenden (z.B. Angst vor Nebenwirkungen) die Compliance eher negativ.
MFA
MFA spielen eine zentrale Rolle, wenn es darum geht, Patienten zu gewinnen und an die Arztpraxis zu binden. Die MFA an der Anmeldung der Arztpraxis sorgt im Praxisalltag für den ersten Eindruck und damit für das „Gesicht“ der Arztpraxis. Schon der Erstkontakt, häufig ein Telefonat, und die Begrüßung an der Anmeldung prägen den gesamten weiteren Umgang mit der Patientin oder dem Patienten.
Ein offener Blick, das verbindliche Lächeln und die persönliche namentliche Vorstellung beim Patienten senden die Signale: Hier ist jemand für mich da, ein Ansprechpartner, jemand, der sich für mich verantwortlich fühlt. Zudem spielen MFA eine Vermittlerrolle zwischen dem Ärzteteam und Patientinnen und Patienten.
Umgang mit „schwierigen Patienten“
Im Praxisalltag können leicht Situationen entstehen, in denen Patienten als „schwierig“ wahrgenommen werden – wenn sie beispielsweise Vorschlägen oder Plänen nicht folgen.
Das „schwierige“ Verhalten löst negative Gefühle wie Ärger, Frust, Wut, Überforderung oder Hilflosigkeit im Gegenüber aus. Allerdings findet nicht jeder die gleichen Personen schwierig.
Die vier Ebenen einer Nachricht
In den 1970er Jahren entwickelte der Psychologe Friedemann Schulz von Thun das sogenanntes „Vier-Ohren-Modell“. Basis des Modells ist die Annahme, dass jede Aussage vier Ebenen hat - also nicht nur eine sachliche, sondern beispielsweise auch eine emotionale. Deshalb wird eine Aussage auch auf vier verschiedenen Ebenen interpretiert - mit vier Ohren gehört.
- Sachebene: der Inhalt wird so gemeint, wie er gesagt wird, z. B. die medizinischen Fakten.
- Beziehungsebene: Menschliche Aspekte der Arzt/Patient-Beziehung.
- Selbstkundgabe: Offenlegung der persönlichen Wünsche und Bedürfnisse.
- Appell: Konkrete Handlungsaufforderung.
Ein Beispiel aus der Praxis: Eine Patient wendet sich an den Ärztin: "Frau Dr. Schultz, ich habe immer noch starke Schmerzen."
Auch diese scheinbar einfache Information enthält mehrere Botschaften: Die Botschaft: "Ich habe starke Schmerzen" (= Sachebene) ist für alle Beteiligten deutlich. Auf Ebene der Selbstoffenbarung kann angenommen werden, dass der Patient seine Enttäuschung über den bisherigen Behandlungsverlauf oder sogar seine Verzweiflung zum Ausdruck bringen möchte. Der Satz gibt auch Hinweise über ihre Beziehung zu der behandelnden Ärztin. Etwa in dem Sinn: „Ich sage Ihnen, dass ich starke Schmerzen habe, weil Sie diejenige Person sind, die dagegen etwas unternehmen kann“. Zudem enthält die Information Hinweise über das Verhältnis des Patienten zu seiner Ärztin: „Ich wende mich mit meinen Schmerzen an Sie, weil ich Ihnen vertraue“. Die Beziehungsbotschaft enthält somit eine Aussage darüber, was der Patient von seiner Ärztin hält, und darüber, wie er zu ihr steht. Die 4. Botschaft der Nachricht, der Appell, ist eindeutig: „Helfen Sie mir!“
Wichtig für die erfolgreiche Zusammenarbeit des Ärzteteams, MFA und Patientinnen und Patienten ist zu berücksichtigen, dass sich hinter Information verschiedene Inhaltsaspekte verbergen können. Erst wenn man alle »Ebenen« berücksichtigt, erschließt sich der Gesamtkontext der Nachricht. Bei doppeldeutigen Signalen ist es besser, nachzufragen als zu analysieren und zu interpretieren und eventuell dann doch missverstanden zu werden.
„Schwierige Patiententypen“
Der Begriff des „schwierigen Patienten“ ist aufgrund seiner Komplexität wenig klärend. Es gibt jedoch Versuche, Praxisbesuchende nach ihren typischen Mustern der Beziehungsgestaltung zu unterteilen:
Ausschweifende, theatralische Patientinnen und Patienten streben im Wesentlichen nach Anerkennung. Ausführlich geschilderte Krankengeschichten und übertrieben theatralisch Beschwerden kennzeichnen die Kommunikation. Das Praxisteam sollte wertschätzend mit diesen Praxisbesuchern sprechen und Anerkennung vermitteln. Um den Kern des Gesprächs nicht zu verlieren, sollte das Gespräch sanft gelenkt werden. Fragen sollten möglichst konkret formuliert werden: „Wie war das denn heute Morgen, hatten sie nach dem Frühstück Magenschmerzen?“. In einigen Fällen muss der Redefluss aber auch sanft gestoppt werden.
Anspruchsvollen, rechthaberischen und misstrauischen Patientinnen und Patienten sollte ein hohes Maß an Eigenverantwortung zugestanden werden. Sie sind ihrem Gegenüber meist negativ eingestellt, und streben nach dem Gefühl, die Kontrolle zu haben. Diesen Patienten kann man sprachlich entgegenkommen: „Ich schätze es, wenn Patienten selbst mitdenken“, oder: „Die Entscheidung liegt bei Ihnen.“ Auch wenn das Verhalten dieser Personen oftmals respektlos wirkt, sollte ihnen möglichst vermittelt werden, die Situation kontrollieren zu können: „Wenn Sie möchten, zeige ich Ihnen gern den Laborbericht im Original.“ Zweifel an der eigenen Kompetenz können ausgeräumt werden, indem der Lebenslauf präsentiert und erläutert wird, dass man beispielsweise diese Behandlung routinemäßig durchführt.
Unsichere, unterwürfige Patienten machen zunächst einen unkomplizierten Eindruck: Sie widersprechen nicht, befürworten Vorschläge und haben kein großes Interesse an ihrer Krankheit. Eine Therapie kann jedoch problematisch und frustrierend verlaufen, weil sie verordnete Arzneimittel nicht einnehmen oder den Rat des Praxisteams ignorieren. Manchmal ist der Grund dafür einfach, dass sie dem Gespräch nicht folgen konnten und sich nicht trauten, nachzufragen. Die Compliance kann diesem Patiententyp aber auch schwerfallen, wenn er damit in einen vermeintlichen Konflikt zu seiner sozialen Umgebung gerät. Bei Verdacht sollte deshalb nachgefragt werden: „Haben Sie Angst vor Nebenwirkungen?“, oder: „Könnte Sie etwas an der Medikamenteneinnahme hindern?“ Zum sollte die Ärztin oder der Arzt den Therapieplan gut erläutern und die Eigenverantwortung verdeutlichen: „Ohne Ihre Mithilfe sind die Medikamente nicht wirksam.“
Es bedarf immer zwei Personen, damit man mit jemanden „nicht auf einer Ebene ist“ und jemand zu einem „schwierigen Patienten“ wird.
Video: Kommunikation mit schwierigen Patienten
Bei Start des Videos werden Informationen an YouTube/Google übermittelt. Mehr hierzu unter: Google Datenschutzerklärung.
Tipps für MFA, um in Patientengesprächen souveräner zu wirken
- Nennen Sie ihren Gesprächspartner ruhig und wiederholt beim Namen.
- Halten Sie den Blickkontakt.
- Beim Gespräch mit mehr als einer Person sollte darauf geachtet werden niemanden auszuschließen.
- Körpersprache: Durch eine offene Körpersprache stärken Sie Ihre Aussagen.
- Achten Sie auf eine selbstbewusste und kompetente Wortwahl. Vermeiden Sie Wörter, durch die Sie inkompetent wirken. Diese verwässern Ihre Aussagen und hindern andere daran, Sie ernst zu nehmen.
Negativbeispiele
irgendwie, eigentlich, klasse, komisch, megagut, super, superschön, toll, total, echt.
Aussagestärkere Alternativen
beeindruckend, bemerkenswert, exzellent, gut, merkwürdig, schlecht, sehr gut, überzeugend, originell.
Das CALM-Modell zur Deeskalation von Konflikten mit „aggressiven Patienten“
CALM steht für die 4 Stufen: Contact (Kontakt aufnehmen), Appoint (Benennen), Look ahead (Vorausschauen), Make a decision (Entscheiden).
Die Stufen müssen nicht alle durchlaufen werden und man wechselt erst zur nächsten Stufe, wenn es nötig ist.
- Contact: Aggressionen abebben lassen, Ruhe und Freundlichkeit bewahren, Schwierigkeiten erkennen und mögliche eigene Fehler eingestehen oder erklären: „Es tut mir leid, dass ich mich missverständlich ausgedrückt habe...?“
- Appoint: Von der Patientin oder dem Patienten gezeigte Emotionen benennen, auch wenn das zu einem neuen Ausbruch führt: „Sie sind wütend/verärgert/enttäuscht.“ Verbale und/oder körperliche Entgleisungen ansprechen und stoppen.
- Look ahead: Klären, wie man gemeinsam weitermacht, Angebot, Spielregeln und Grenzen nennen: „Für mich stellt sich die Frage, wie wir weitermachen. Ich biete Ihnen gern an….“
- Make a decision: Eine Entscheidung herbeiführen, dem Patienten oder der Patientin einen „Vertrag“ anbieten, eine gewisse Bedenkzeit einräumen: „Reden hilft nun nicht mehr weiter. Denken Sie über mein Angebot nach…..Sie können auch gerne einen kleinen Spaziergang machen, um nachzudenken.“
Konflikte mit schwierigen oder aggressiven Patienten können mit dem sogenannten CALM-Modell deeskaliert werden.
Siehe auch:
MFA-Blog: Akute Krisensituation in der Arztpraxis: Bedrohung der Praxis-Mitarbeiter
Patientenkommunikation
Kommunikation bezeichnet den Informationsaustausch zwischen Personen und ist eine grundlegende Notwendigkeit menschlichen Lebens.
Sie ist eng mit der sozialen Interaktion verbunden. Kommunikation schafft und verändert Beziehungen. Kommunikation bedeutet:
- Verständigung
- Mitteilung / Information
- Interesse
- Austausch
Das Gespräch mit Patientinnen und Patienten ist eines der wichtigsten Instrumente in der Diagnostik und Therapie. Es gibt eine Vielzahl von Theorien und Konzepten, die Hinweise geben, wie Kommunikation in Versorgungssituationen gelingen kann. In der Vergangenheit wurden Konzepte bevorzugt, in denen Ärztinnen und Ärzte eine eher bevormundende – paternalistische- Position eingenommen haben.
Heutzutage steht die patientenzentrierte Kommunikation im Vordergrund. Bei der patientenzentrierten Kommunikation geht es darum, Patienten dort abzuholen, wo sie sind, mit Blick auf aktuelles Wissen und Gefühle. Demnach hat eine erfolgreiche Patientenkommunikation weniger mit Redetechniken zu tun. Sie ist vielmehr eine Frage der inneren Haltung, geprägt aus Akzeptanz, Empathie, Authentizität und Zuhörvermögen.
Alle Teamglieder sollten eine grundsätzlich positive, wertschätzende Einstellung dem Gesprächspartner gegenüber einnehmen. Dieser sollte so akzeptiert werden, wie er ist. Mit allen Stärken und Schwächen. Grundsätzlich sollten Patientengespräche mit dem aufrichtigen Bemühen, die Anliegen einer Person zu erfassen, geführt werden. Dadurch fühlen sich Ratsuchende als Individuum wahrgenommen, verstanden und mit ihren emotionalen Reaktionen ernstgenommen. Die Patientenzufriedenheit steigt und damit auch die Bereitschaft Therapievereinbarungen einzuhalten oder Lebensstilanpassungen vorzunehmen.
Für das Praxisteam bedeutet dies:
Die Patientin oder den Patienten als Person wahrnehmen: Schon eine kurze Nachfrage zu den persönlichen Lebensumständen der Ratsuchenden vermittelt eine positive und wertschätzende Haltung.
Der Mensch steht im Mittelpunkt: Menschen sollen so akzeptiert werden, wie sie sind. Es sollte vermieden werden, eine zu behandelnde Person bewusst oder unbewusst zu einer Nummer oder einem kranken Körperteil zu reduzieren.
Fragen stellen: Wertschätzende Fragen geben die Möglichkeit, in die Vorstellungswelt der Patientin oder des Patienten einzutauchen. Das Nachfragen als aktive Form des Zuhörens kann noch offene Gesprächsinhalte klären.
Die Welt der Patientin oder des Patienten ausleuchten: Das medizinische Fachpersonal sollte die Sprache der betroffenen Person sprechen. Medizinische Fachausdrücke gilt es zu vermeiden und die therapeutische Vorgehensweise sollte in nachvollziehbaren Worten erläutert werden.
Die Körpersprache beachten: Ein Mensch mit hoher Zuhörkompetenz erkennt an der Körpersprache und der Tonalität, ob sein Gegenüber oder Angst hat oder unter Druck steht, es aber nicht verbalisieren will. Ebenso wird die Patientin oder der Patient an der Körpersprache von Ärztin, Arzt oder Pflegepersonal intuitiv wahrnehmen, ob ihm echtes Interesse entgegengebracht wird.
Sobald in einer Situation andere Personen anwesend sind, wird kommuniziert – man kann nicht nichtkommunizieren (Paul Watzlawick).
Siehe auch:
Shared Decision Making
Es ist immer von Vorteil für den Heilungsverlauf, wenn Patientinnen und Patienten die Therapie motiviert unterstützen und mit Engagement beginnen.
Deshalb sollten Ärztinnen und Ärzte nicht den Eindruck erwecken, dem Gegenüber eine Entscheidung „aufzudrücken“. Shared Decision Making ist ein Ansatz, bei dem alle Beteiligten gleichberechtigt auf Augenhöhe miteinander kommunizieren und Entscheidungen treffen. Gemeinsam legen sie beispielsweise einen Behandlungsplan fest, stehen hinter ihm und verantworten diesen auch zusammen. Patientinnen und Patienten haben so eine aktive Rolle mit viel Eigenverantwortung.
Wichtige Schritte beim Shared Decision Making
- Ärztin oder Arzt erklärt die Diagnose ohne medizinische Fachbegriffe.
- Ärztin oder Arzt informiert über alle Behandlungsmöglichkeiten und Alternativen inklusive Vor-, Nachteile und Risiken.
- Ärztin oder Arzt gibt Hinweis auf Entscheidungshilfe wie Patientenleitlinien, evidenzbasierte Patienteninformationen sowie indikationsbezogene Selbsthilfeangebote.
Mögliche Quellen sind:
- Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV): Patienteninformationen, Videos, bundesweite Arztsuche
- Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ): Patienteninformationen, Patientenleitlinien
- Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWIG): Gesundheitsinformationen
- Weisse Liste: Hilfe zur Kliniksuche
- Krebsinformationsdienst: Patienteninformationen
- Aktionsbündnis Seelische Gesundheit (NAKOS): Suche nach Selbsthilfegruppen und -organisationen
- Individuellen Lebensumstände, Vorlieben, Werte und Wünsche der ratsuchenden Person werden besprochen.
- Ratsuchende können Fragen stellen.
- Gemeinsam werden alle Möglichkeiten gut gegeneinander abgewogen, bevor eine Entscheidung getroffen wird.
- Bestenfalls steht nun ein Plan, wie die Entscheidung gemeinsam umgesetzt wird.
Eine wesentliche Erfolgsgröße von Führung stellt der Führungsstil dar. Die wesentlichen Aufgaben einer Führungskraft bestehen darin, ein Team zusammenzustellen und zu führen.
Mitarbeiter werden durch eine erfolgreiche Führungskraft individuell gefördert und motiviert, indem sie in ihren Kompetenzen ihrem Engagement unterstützt werden. Konfliktsituationen sollten professionell analysiert und konstruktiv bewältigt werden.
Eine weitere Aufgabe ist es, den Unternehmenszweck zu erfüllen. Das gelingt unter anderem dann, wenn die Führungskraft effektiv (sie weiß, was sie will) und effizient (sie weiß, wie sie es tut) ist.
Tipps und Hilfsmittel
Patientinnen und Patienten erwarten eine Kommunikation „auf Augenhöhe“ und eindeutige Auskünfte.
„Klassiker“ falscher Patientenkommunikation zwischen MFA und Patient
Es gibt Formulierungen, die MFA im Patientengespräch verwenden, um Höflichkeit zu signalisieren. Gleichzeitig decken sich diese Sätze aber nicht mit den Patientenannahmen:
„Sie DÜRFEN schon einmal durchgehen!“ Diese Aussage wird als herablassend, überheblich und gönnerhaft empfunden.
“Bitte nehmen Sie noch KURZ im Wartezimmer Platz!“ oder „Der Doktor kommt GLEICH!“
Die Kürze einer Zeitspanne wird individuell wahrgenommen. Häufig stimmen Praxis- und Patienten-Definition nicht überein. Unmut und Ärger können sich breit machen.
“Wann möchten SIE kommen?“ Üblicherweise wünschen Patientinnen und Patienten einen zeitnahen Termin. Dieser ist nur in seltensten Fällen verfügbar. Die Folge ist eine ablehnende Antwort.
Selbstbewusste Körperhaltung
Körpersprache entscheidet bis zu 80 Prozent darüber, was das Gegenüber von einem hält. Eine richtig eingesetzte Körpersprache beeinflusst auch ein positives Selbstbild und die Selbstsicherheit.
- Halten Sie Kopf und Nacken gerade. Dadurch wird per Körpersprache untermauert, dass Sie zu Ihren Worten und Aussagen stehen.
- Vermeiden Sie seitliche Kopfneigungen. Das bringt ein Beobachter mit Ausweichen oder Unterwerfung in Verbindung.
- Verdecken Sie nicht Ihren Rumpf und bauen Sie keine optischen Barrieren mit Händen oder Gegenständen vor sich auf. Ein offener Rumpf signalisiert Selbstsicherheit. Die ideale Armhaltung ist locker seitlich mit leicht gebeugten Ellenbogen und nach vorn gedrehten Unterarmen.
- Stehen und sitzen Sie mit gerader und aufrechter Wirbelsäule. Dadurch machen Sie sich optisch nicht kleiner, als Sie sind.
Fortbildungen und Leitlinien
Die Kassenärztlichen Vereinigungen bieten eine Vielzahl von Seminaren und Fortbildungen zu den Themen Kommunikations- und Deeskalationsmanagement. Zielgruppen sind sowohl Ärztinnen und Ärzte als auch MFA oder Pflegekräfte. Ebenso vermitteln verschiedene Berufsakademien in zertifizierte Online- und Präsenzveranstaltungen Anregungen und Tipps für eine verbesserte Patientenkommunikation.
Leitlinien für die Kommunikation werden auch von Ärztekammern zur Verfügung gestellt, wie beispielsweise:
Kommunikation im medizinischen Alltag - Ein Leitfaden für die Praxis. Ärztekammer Nordrhein (2015) https://www.aekno.de/fileadmin/user_upload/aekno/downloads/leitfaden-kommunikation-2015.pdf
Die Hausärztliche Leitlinie – Hausärztliche Gesprächsführung. Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin – ÄZQ, Berlin (2008) www.aezq.de/mdb/edocs/pdf/schriftenreihe/schriftenreihe31.pdf
Patientenkommunikation in einer digitalisierten Welt
Etwa zwei Drittel aller Patienten nutzen das Internet als Vorbereitung auf ein Arztgespräch. „Dr. Google“ oder diverse Health- und Fitness-Apps prägen somit nachhaltig die Kommunikation in den Arztpraxen. Mitunter kommen Arztbesucher mit Internet-basierten Diagnosen in die Praxen oder informieren sich in Patientenforen detailliert zu Medikamenten-Verordnungen, um das erlangte Wissen dann mit ihrer Ärztin oder ihrem Arzt zu diskutieren. Oftmals reagieren Ärztinnen und Ärzte mit Unmut auf die Konkurrenz aus dem Netz. Allerdings sollte der Informationseifer positiv betrachtet werden. Gegebenenfalls muss der oder die Behandelnde weniger Aufklärungsarbeit leisten und Entscheidungen können auf Augenhöhe getroffen werden. Dies wiederum führt zu mehr Patientenzufriedenheit und Therapietreue.
Problematisch wird die Eigenrecherche der Patienten aber dann, wenn diese sich auf Informationen aus unseriösen Quellen berufen. Diese verbreiten nicht nur falsches Wissen, sondern können die Gesundheit der Ratsuchenden im Ernstfall schaden. Bei Bedarf sollte deshalb auf seriöses Informationsmaterial verwiesen werden. Neben Webpages können dieses auch Broschüren oder Magazine in zielgruppengerechter Sprache sein.
Patiententypen
Im Patientenmanagement wird es zunehmend wichtiger, die einzelne Patientin oder den einzelnen Patienten möglichst differenziert und individuell anzusprechen und zu behandeln.
Siehe auch:
MFA-Blog: Diagnose dank Dr. Google
Bekannte vom Chef
Wie reagiert eine MFA souverän, wenn ein Patient an die Anmeldung kommt und vorgibt, die Ärztin persönlich zu kennen? Zunächst sollte die Erwartung des Patienten geklärt werden, ob dieser beispielsweise aus einem privaten Anlass in die Praxis kommt oder zur Behandlung. So sind Probleme aufgrund von Missverständnissen eher unwahrscheinlich. Manchmal glaubt diese Personengruppe, einen Sonderstatus zu besitzen oder hat das Bedürfnis, „Macht“ zu demonstrieren. Solch ein Verhalten sollte keinesfalls persönlich genommen werden. Es hilft, freundlich und verbindlich, aber immer distanziert zu reagieren. Unsichere oder ablehnende Körpersignale wie verschränkte Arme sollten vermieden werden.
Bekannte von Chefin oder Chef sind zuweilen eine besondere Herausforderung für das Praxisteam.
Patienten aus einem ausländischen Sprach- und Kulturraum
Ein erfolgreiches Patientengespräch zu führen, ist schon mit Muttersprachlern nicht einfach. Wer aber weder Deutsch noch eine gängige Fremdsprache wie Englisch spricht, hat es als ratsuchende Person doppelt schwer.
Im Patientengespräch sollte zunächst die Sprachkompetenz der Patientin oder des Patienten abgeschätzt werden. Wenn das Praxisteam Menschen mit vermeintlichem Migrationshintergrund auf Deutsch anspricht, sollte eine normale Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke gewählt werden. Die Sätze müssen vor allem sprachlich korrekt und vollständig sein. Es ist nicht angebracht, Wörter wegzulassen oder die Verben nur im Infinitiv zu verwenden. In Praxen, in denen öfter Praxisbesuchende ausländischer Herkunft vorsprechen, ist es auch hilfreich, wenn ein oder mehrere Teammitglieder die jeweilige Sprache beherrschen, um gegebenenfalls als Dolmetscher auszuhelfen. Im Zweifelsfall kann auch auf die Mithilfe eines deutschsprachigen Familienmitglieds oder eines professionellen Dolmetschers zurückgegriffen werden. Krankenkassen und Kassenärztliche Vereinigungen bieten teilweise Merkblätter an, in denen die wichtigsten Begriffe erklärt und in den gängigsten Sprachen übersetzt sind. Solches Informationsmaterial sollte in jeder Praxis vorrätig sein.
Medizin ist zudem kulturell geprägt. Die kulturelle Herkunft trägt entscheidend dazu bei, was Menschen unter Krankheit verstehen, wie Beschwerden dargestellt werden und welche Behandlung als angemessen erscheint. In einigen Kulturen etwa schämen sich Menschen, bestimmte medizinisch relevante Informationen preiszugeben, weil sie in ihrem Herkunftsland ein absolutes Tabuthema sind.
Für das Praxisteam ist es unmöglich, sich auf jede einzelne Kultur einzustellen. In solchen Fällen kann aber interkulturelle Kompetenz gezeigt werden, indem betont sachlich und empathisch mit der Situation umgegangen wird. Im Allgemeinen sollten geschlossenen Fragen, auf die nur mit Ja oder Nein geantwortet werden kann, vermieden werden. In einigen Kulturen gilt eine Verneinung gegenüber dem fragenden Personal als unhöflich, sodass grundsätzlich mit „Ja“ geantwortet wird.
Alte und gebrechliche Patienten
Mit zunehmendem Alter schwindet die geistige und körperliche Leistungsfähigkeit. Körperliche Einschränkungen, Gedächtnisschwierigkeiten, Schwerhörigkeit oder Sprechstörungen beeinträchtigen die gegenseitige Verständigung und erschweren die Kommunikation mit Senioren. Das Ausdrucksverhalten ist daher schwerer zu deuten, da Mimik und Gestik abnehmen. Von daher sollte sich das Praxisteam dem Tempo der Senioren anpassen.
- Eine leichte Sprache verwenden und in kurzen, einfachen Sätzen sprechen.
- Langsam, aber deutlich und bestimmt sprechen
- Bei Bedarf wichtige Informationen wiederholen und Gesagtes zusammenfassen
- Nachfragen
- Geduldig sein und Verständnis zeigen
Beinahe automatisch ablaufende Überreaktionen des Praxisteams sollten vermieden werden. Eine zu laute Ansprache, die übertriebene Vereinfachung des Vokabulars und „bemutterndes Verhalten“ führen zu einer Infantilisierung der betroffenen Person. Eine ältere Person fühlt sich dadurch nicht ernst genommen und nicht wertgeschätzt.
Die Bevölkerung wird immer älter. Dementsprechend steigt auch das Durchschnittalter der Besucher einer Hausarztpraxis.
Kinder und Jugendliche als Patienten
Auch wenn das Kind noch über wenig verbale Kompetenz verfügt, sollte dem Kind spielerisch erklärt werden, was passieren wird. Zeichnungen und Bücher zur Illustration sind bei jüngeren Kindern zur Information hilfreich. Die Wahrheit über unangenehme Behandlungen sollte nicht verschwiegen werden. Genauso wichtig ist der Umgang mit der Begleitperson, denn sie hat großen Einfluss auf das Verhalten des Kindes.
Ängstliche oder hektische Eltern übertragen ihre Stimmung schnell auf das Kind. Das Kind sollte beim Arztgespräch vor den Eltern gefragt werden, was es über die Erkrankung oder Behandlung weiß. Dabei soll es selbst zu Wort kommen und die Beschwerden in seinen eigenen Worten schildern.
Kinder haben das Recht auf eine altersgemäße Information und Aufklärung über alle diagnostischen und therapeutischen Schritte sowie den zu erwartenden Verlauf der Erkrankung.
Literatur
Nach ihrem Studium der Biologie an der Ruhr-Universität Bochum promovierte Dr. Lorenz zum Dr. rer. nat. Seit 2012 ist sie in der medizinisch-wissenschaftlichen Abteilung bei Dr. Ausbüttel tätig, seit 2018 auch als Leiterin dieser Abteilung sowie der Forschungsabteilung.
