Praxismanagement

Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen: Die wesentlichen Praxisabläufe sollten schriftlich festgehalten werden und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Das gesamte Praxisteam sollte diese nachvollziehen und jede Person ihre jeweiligen Aufgaben ableiten können.

Checklisten: Vor allem sicherheitsrelevante Prozesse profitieren von Checklisten. Die konsequente Anwendung von Checklisten, z.B. zur Vermeidung von Verwechslungen, unterstützt reibungslose Praxisabläufe und erhöht die Sicherheit.

Teambesprechungen, Fortbildungen und Schulungsmaßnahen: Regelmäßige Besprechungen mit dem Team ermöglichen es, aktuelle Themen und Probleme anzusprechen. Zusätzlich sollten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig an Fortbildungen mit unmittelbarem Bezug zur eigenen Tätigkeit teilnehmen.

Patienten- und Mitarbeiterbefragungen: Regelmäßige Befragungen geben Aufschluss über die Patientenzufriedenheit und die Qualität der Versorgung aus Sicht der Patientinnen und Patienten oder Anhaltpunkte für Verbesserungen. Für die Umfrage sollten möglichst validierte Befragungsinstrumente verwendet werden. Anonymisierte Mitarbeiterbefragungen liefern Informationen aus der Mitarbeiterperspektive.

Beschwerdemanagement, Fehlermanagement: Patientinnen und Patienten sollten die Möglichkeit einer persönlichen oder anonymen Beschwerdemöglichkeit vor Ort haben. Die Rückmeldungen werden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen angeordnet. Falls möglich, erhalten die Beschwerdeführenden eine Rückmeldung über die Umsetzung.

Risiko- und Fehlermanagement: Der Umgang mit potenziellen Risiken und Fehlern, deren Vermeidung und Verhütung von unerwünschten Ereignissen sollte erfasst werden. Dadurch kann sich eine Sicherheitskultur entwickeln und Präventionsmaßnahmen (z.B. Brandschutz) umgesetzt werden.

Notfallmanagement: Die Praxis sollte mit Notfallequipment wie einem Notfallkoffer und der notwendigen Notfallkompetenz ausgestattet sein. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter benötigen regelmäßige Schulungen im Erkennen von und Handeln bei Notfallsituationen. 

Hygienemanagement: Eine sachgerechte Umsetzung von Hygienemaßnahmen dient der Verhütung und Vorbeugung von Infektionen und Krankheiten. Dazu gehören beispielsweise die Verwendung antimikrobieller Substanzen sowie Maßnahmen gegen die Verbreitung multiresistenter Keime.

Arzneimitteltherapiesicherheit: Unter Arzneimitteltherapiesicherheit versteht man die Gesamtheit der Maßnahmen zur Gewährleistung eines optimalen Medikationsprozesses mit dem Ziel, Medikationsfehler und damit vermeidbare Risiken für die Patientinnen und Patienten bei der Arzneimitteltherapie zu verringern. Tipps und Hinweise zur Arzneimitteltherapiesicherheit liefert die Informationsbroschüre der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) ³.

Praxissoftware

Eine Praxissoftware für Verwaltungs-, Organisations- und Betriebsaufgaben strukturiert Arbeitsschritte, erhöht den Workflow der Praxis und ist heutzutage aus keiner Praxis mehr wegzudenken.

Es gibt eine Vielzahl von verschiedenen Anbietern. Die Preise für eine Praxissoftware unterscheiden sich von Anbieter zu Anbieter teils erheblich. Ein Vergleich verschiedener Anbieter ist auf jeden Fall lohnenswert, ebenso wie das Testen von kostenfreien Demo-Paketen.

In den meisten Fällen hängt das finale Angebot davon ab, welche (Zusatz-) Funktionen benötigt werden, welche Serviceleistungen gewünscht sind oder ob die Installation vom Kunden oder Anbieter selbst durchgeführt wird. Neben den Anschaffungskosten müssen monatliche oder jährliche Gebühren für Updates eingerechnet werden ⁴.

Ausführliche Informationen zum Thema Praxissoftware finden Sie in unserem Artikel "Digitale Praxis".

Zeitmanagement

Wartezimmer voll und Teammitglieder, die ihre Mittagspausen nicht einhalten können, sind Hinweise auf eine schlechte Praxisorganisation.

Typische Zeitkiller sind Patientinnen und Patienten, die unzureichend auf den Arztkontakt vorbereitet werden oder Ärztinnen und Ärzte, die Tätigkeiten ihrer Angestellten übernehmen. Gleiches gilt für räumliche Beschränkungen oder EDV-Probleme. Online-Terminvergabe, Rückrufsysteme und Zeitkontingente für Akutpatienten können hilfreiche Maßnahmen für ein verbessertes Zeitmanagement sein. Insbesondere die Zeitdisziplin aller Beteiligten ist wichtig. Durch Informationen und Transparenz können Patientinnen und Patienten zu Termintreue „erzogen werden“. Ebenso sollten sich Ärztinnen und Ärzte bemühen, Zeitvorgaben wie „sieben Minuten pro Patient“ einzuhalten ⁵.

Auch vor dem wohlverdienten Praxisurlaub sollten organisatorische Entscheidungen getroffen werden, damit dieser keinen zusätzlichen Stress mit sich bringt. Idealerweise wird eine Vertretung durch Fachkolleginnen oder -kollegen in der näheren Umgebung organisiert. Die Urlaubsankündigung sollte rechtzeitig inklusive Angabe der Vertretungsregelung durch Aushang in der Praxis, auf der Praxiswebsite oder der lokalen Tageszeitung erfolgen. Der Anrufbeantworter sollte besprochen und die Praxisdaten auf einem sicheren externen Medium gespeichert werden. Zuletzt sollte der Postbote informiert werden, wo die Post während des Urlaubs hinterlegt werden soll ⁶.

Mitarbeiterführung und Konfliktmanagement

Eine zeitgemäßen Mitarbeiterführung und ein professioneller Umgang mit Patientinnen und Patienten ist ebenfalls Bestandteil eines gelungenen Praxismanagements.

Eine vertrauensvolle Beziehung, sowohl zwischen den einzelnen Teammitgliedern als auch zwischen Ärztin bzw. Arzt und Patientin oder Patient, steigert die Zufriedenheit und den Therapieerfolg. Ein zentraler Baustein der Beziehung ist eine gelungene Kommunikation. In diesem Zusammenhang ist es auch ratsam, sich genauer mit dem Thema „Konfliktmanagement“ auseinanderzusetzen. Die Entstehung von Konflikten im Praxisalltag lässt sich leider nicht immer verhindern, kann aber ernsthafte Konsequenzen haben. Die Arbeitsproduktivität und -qualität können sinken, ebenso wie die Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn zusätzlich der Teamgeist schwindet und das Betriebsklima rauer wird, ist auch die Patientenzufriedenheit gefährdet. Je eher Stressfaktoren oder Konflikte jedoch erkannt und behandelt werden, desto entspannter lassen sich unangenehme Situationen lösen oder sogar umgehen.

Praxismarketing

Erfolgreiches Praxismanagement beinhaltet strategische Marketingüberlegungen.

Mit strategischem, zielgruppenorientiertem Denken und Handeln kann der Erfolg einer Praxis deutlich gesteigert werden. Zunächst sollte das Praxisteam die Praxisziele definieren und überlegen, wie die Praxis im Auge der Patientinnen und Patienten wahrgenommen werden soll. Dafür ist es hilfreich folgende Fragen zu berücksichtigen ⁷:

Wie attraktiv ist das Angebot der Konkurrenz? Das Angebot der eigenen Praxis sollte sich deutlich von Angeboten konkurrierender Praxen unterscheiden, um ein Erfolg versprechendes Alleinstellungsmerkmal zu finden.

Wie sehen die eigenen Leistungen und Fähigkeiten aus? Insbesondere persönliche Fähigkeiten und praxisspezifische Merkmale sollten herausgestellt werden. Ist das Praxisteam beispielsweise geschickt im Umgang mit älteren Menschen, kann sich eine Spezialisierung auf Senioren lohnen. Praxisräume könnten dann seniorengerecht gestaltet werden, etwa mit gut leserlichen Beschriftungen oder in der Auswahl an Zeitschriften.

Wie setzt sich die Patientenstruktur zusammen und wie groß ist die Patientenzufriedenheit? Es ist sehr aufschlussreich eine Patientenanalyse durchzuführen, z. B. zur Altersgruppe der Patientinnen und Patienten, deren beruflicher Situation, dem Anteil der Privatpatienten, dem Umfang der in Anspruch genommen Zusatzleistungen und dem Gesundheitsbewusstsein. Es ist sehr aufschlussreich sich bewusst zu machen, welche Bevölkerungsgruppen in der Praxis unterrepräsentiert sind und ob es einen Zusammenhang mit der Patientenzufriedenheit gibt. Zusätzlich gewinnt man aus einer Analyse des Praxisumfelds Informationen über den sozialen Status, die Einkommensverhältnisse und die damit verbundenen Vorlieben der Einwohnenden. Für eine zukunftsorientierte Planung ist die zu erwartende wirtschaftliche und kulturelle Entwicklung der Gemeinde oder des Stadtviertels ebenfalls entscheidend.

Ebenso können gesellschaftliche Trends und das Freizeitverhalten analysiert werden. Immer mehr Menschen leben gesundheitsbewusst, treiben regelmäßig Sport, nehmen das Angebot von Heilpraktikern und -praktikerinnen in Anspruch oder informieren sich im Internet. Auch hier können Ansatzpunkte gefunden werden, um eine eigenständige Nische für die eigene Praxis zu finden.

Bestehen Kooperationen? Generell nehmen Patientinnen und Patienten Empfehlungen für Facharztpraxen, Physiotherapeutische Einrichtungen, Apotheken, Sanitätshäuser etc. gerne an. Häufig revanchieren dich diese Stellen und verweisen ihrerseits potenzielle Kundinnen und Kunden auf die Praxis.

Welche Kommunikationsmittel sollten eingesetzt werden? Es gibt verschiedene Kommunikationsmittel, mit denen Patientinnen und Patienten über die Praxis informiert werden können. Dazu zählen ein Internetauftritt, Visitenkarten, Broschüren und Flyer.

Quiz: Welcher MFA-Typ bin ich?

In Deutschlands erster MFA-Serie dreht sich alles um Dr. Bock und sein MFA-Team. "Der Pausenraum" begleitet die medizinischen Fachangestellten Renate, Annette und Antje, die Azubine Jacqueline und ihren Chef bei der Arbeit und parodiert dabei den Praxisalltag, um mehr Wertschätzung und Verständnis für den Beruf der MFA zu schaffen. Machen Sie jetzt den DRACO® Pausenraum Test und erfahren Sie, welcher MFA Typ zu Ihnen passt!

Fortbildung zu Praxismanagerin und zum Praxismanager

Praxismanagerinnen und -manager planen, organisieren und überwachen die Prozesse in Arztpraxen.

Praxismanagerin oder -manager ist ein zunehmend wichtig werdender Beruf im Gesundheitswesen. Langfristig kann eine Arztpraxis ohne Praxispersonal mit spezifischen Managementkenntnissen kaum wirtschaftlich bestehen. MFA mit einer Qualifikation zur Praxismanagerin bzw. zum Praxismanager gestalten aktiv die Abläufe aller Verwaltungsarbeiten wie der Dokumentation von Patientenakten, Abrechnungen oder den Einkauf und Lagerung von medizinischem Material. Sie erstellen und planen die Informationen über Praxisleistungen, überwachen die Einhaltung von Qualitätsstandards und halten diese auf dem aktuellen Stand. Zusätzlich prüfen Praxismanagerinnen und -manager die Rentabilität und Auslastung von medizinischen Geräten wie Röntgen- oder Ultraschallgeräten und wirken an der Einstellung von Praxispersonal mit ^{8, 9}.