Passende Umgangsformen helfen, dass Patienten sich wohlfühlen

Mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie und der Zunahme von Videokonferenzen rückten Benimmregeln à la Knigge plötzlich wieder schlagartig ins Bewusstsein. In die Armbeuge husten oder niesen, zur Videokonferenz das Basecap abnehmen – gutes Benehmen ist nicht nur zeitlos, es hilft dabei, sich respektvoll, wertschätzend und tolerant anderen gegenüber zu verhalten. Das gilt auch im Umgang mit Patientinnen und Patienten.

Hinzu kommt noch ein weiterer wichtiger Aspekt: Ein angenehmer Service und freundlicher Kontakt bleiben den Menschen positiv in Erinnerung. Praxen heben sich so auch von Wettbewerbern ab. 
 

Wie können Sie als MFA für ein freundliches Miteinander sorgen?

Als MFA sind Sie in der Regel der erste Kontakt – und damit praktisch das Aushängeschild der Praxis. Zu Ihnen kommen die Patientinnen und Patienten, um sich anzumelden, einen Termin zu vereinbaren oder Ergebnisse zu erfragen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kontakt telefonisch oder persönlich stattfindet.

Den Patientinnen und Patienten ein gutes Gefühl zu geben, beginnt schon bei der Begrüßung. Seien Sie freundlich, lächeln Sie Ihrem Gegenüber zu. Selbst, wenn Sie gerade telefonieren, kann eine kurze Geste in Richtung Patientin oder Patient signalisieren: Ich habe Sie wahrgenommen und bin gleich für Sie da. Achten Sie darauf, mit sensiblen Daten oder Informationen adäquat umzugehen. Patientinnen und Patienten fühlen sich nicht sehr wohl dabei, intime Dinge zu erörtern oder zu erfahren, während das halbe Wartezimmer mithört. Vom Datenschutz mal ganz abgesehen.
 

So gestalten Sie Patientinnen und Patienten den Praxisbesuch angenehmer

Wer im Wartezimmer der Praxis etwas zu trinken und ein gut funktionierendes WLAN anbietet, punktet bei Patientinnen und Patienten. Daneben ist eine offene Kommunikation sehr hilfreich: Es kann in jeder Praxis vorkommen, dass einer oder mehrere Notfälle die Terminplanung durcheinanderbringen. Informieren Sie die Wartenden darüber. Neuankömmlinge können Sie zum Beispiel mit einem Schild an der Anmeldung gleich darüber in Kenntnis setzen, dass es länger dauert. Wer proaktiv mit einer solchen Situation umgeht, schafft meistens eine gelassene Atmosphäre unter den Patientinnen und Patienten. Weisen Sie zum Beispiel darauf hin, wie gut es ist, dass Notfälle schnell und zuverlässig versorgt zu werden. Dies kann jede oder jeden mal selbst betreffen.

Es gibt Patientinnen oder Patienten, die sich vor einem Arztbesuch, einer bestimmten Behandlung oder einem Ergebnis fürchten. Ein respekt- und verständnisvoller Umgang hilft in solchen Fällen am ehesten. Erklären Sie, was bei der Untersuchung Schritt für Schritt passiert, machen Sie Abläufe transparent und schaffen Sie so Vertrauen. Manchmal sind es auch die vermeintlich kleinen Dinge, die eine große Wirkung entfalten. Wer entkleidet in einem Untersuchungszimmer warten muss, fühlt sich gleich viel besser, wenn man sich während des Wartens mit einer Decke oder einem Handtuch bedecken kann. Überlegen Sie doch einfach mal, welche der Beispiele Sie in Ihrer Praxis schon umsetzen und an welchen Stellen Sie noch etwas verändern können, um für mehr Wohlbefinden zu sorgen.