Patiententermine planen, koordinieren und überwachen
Patiententermine zu planen ist komplex: Eine Vertragsarztpraxis muss mindestens 25 Sprechstunden pro Woche anbieten.
Terminsprechstunden sind die übliche Form der Sprechstunde und bringen (mindestens) drei Vorteile für die Praxis mit sich: Effiziente Praxisabläufe, Profitabilität der Praxis und hohe Patientenzufriedenheit.
Zeit pro Patient
Ein Patient braucht im Schnitt 10-15 Minuten Zeit bei dem behandelnden Arzt. – Diese Grundannahme mag im Kern stimmen, hilft bei einer richtig guten Terminplanung der Patienten allerdings nicht. Bevor die Terminplanung optimiert werden kann, sollte die tatsächliche Behandlungsdauer bestimmter „Patienten-Gruppen“ mittels Stoppuhr über eine Woche lang ermittelt werden.
Der Zeitbedarf je Patienten-Gruppe wird gemessen, um einen Durchschnittswert je Gruppe für die individuelle Praxis zu ermitteln:
- Handelt es sich um einen Ersttermin mit einem neuen Patienten?
- Geht es um einen Vorsorgetermin? (Eventuell gibt es hier große Unterschiede und es macht Sinn, auch verschiedene Arten von Vorsorgeterminen zu differenzieren.)
- Handelt es sich um ein längeres Aufklärungsgespräch bei einer schwierigen Erkrankung?
Weitere Fragen, die für eine Terminplanung wichtig sein können, sind:
- Ist der Patient berufstätig oder nicht oder bereits in Rente? Randzeiten am frühen Morgen oder späten Nachmittag sollten für Berufstätige eingeplant werden. Für Senioren könnten spezielle Zeitfenster eingeplant werden, in denen die Praxisabläufe etwas weniger hektisch sind und in denen das Infektionsrisiko durch akute Fälle reduziert ist.
- Braucht eine Patientin mit ihrem Anliegen ein bestimmtes „Equipment“, wie z.B. bei der Wundbehandlung? Auch das sollte für ein festgelegtes Zeitfenster eingeplant werden, sodass ein Praxisraum speziell für diese Patienten vorbereitet ist.
Patiententermine planen
Je effektiver die Terminplanung, desto besser für die Arztpraxis! Bei der Ärztin bzw. dem Arzt sollten ausschließlich ärztliche Tätigkeiten liegen. Alle Vor- und Nachbereitungen, die durch MFA übernommen werden können, sollten auch im Aufgabenbereich der MFA verbleiben.
Zeiträume für Akuttermine und Notfälle, geplante Termine, wie Vor- oder Nachsorgetermine, Zeitfenster für Berufstätige und Senioren, Spezial-Sprechstunden, wie bspw. eine Wund-Sprechstunde oder auch Abwesenheiten… feste Zeiträume für die verschiedenen Anforderungen, die diese Termine mit sich bringen, optimieren die Patiententerminplanung.
Noch effizienter kann die Terminplanung durch einen digitalen Terminkalender werden, über den sich Patienten digital und von zu Hause aus freie Zeitfenster in der Praxis buchen können. Terminerinnerungen helfen weiter dabei, die Verlässlichkeit aufseiten der Patienten zu erhöhen.
Terminplanung, Raumplanung und Dienstplanung
Die strukturierte Analyse der Praxisbesonderheiten führt zu einer optimierten Terminplanung mit klaren Zeitfenstern für die Bedarfe der unterschiedlichen Patienten-Gruppen. Danach sind auch die Dienstpläne aller Mitarbeitenden der Praxis auszurichten und anzupassen.
Die Praxisräumlichkeiten können für Spezial-Sprechstunden vorbereitet werden, was gut über verschiedene Behandlungswagen organisiert werden kann. Ein Verbandwagen kann beispielsweise für die Wundversorgung hergerichtet werden. Die Praxisabläufe werden dadurch effizienter gestaltet.
Muss der Arzt einen Patienten ohne Termin behandeln?
Akute Patientenanfragen bringen die Terminplanung schnell durcheinander, lassen sich aber natürlich nicht vermeiden. Ganz gleich, ob die Patienten sich telefonisch ankündigen oder direkt die Praxis aufsuchen: eine kurze „Triage“ ist wichtig. Was ist der Anlass? Eine MFA kann gut einschätzen, wie dringend eine Behandlung aus medizinischer Sicht ist und entscheiden, ob der Akutpatient auf die nächstmögliche freie Behandlungszeit im Terminkalender warten soll, einen Termin zu einem späteren Zeitpunkt erhält oder ob es sich um einen Notfall handelt, bei dem der Patient eventuell sofort behandelt werden muss.
In den meisten Fällen sind die Anliegen jedoch nicht zeitkritisch, sodass der Patient zu einer vereinbarten Uhrzeit kommen kann. Dann kann man ebenfalls klären, welche Praxis-Ressourcen eventuell erforderlich sind, um den Patienten in einem dafür vorgesehenen Zeitfenster zu behandeln.
Drei Extra-Tipps für die Terminplanung
Weitere Ansätze zur Optimierung der Patiententermine können Folgende sein (vgl. Spielberg, 2019):
- Immer nur 50 Minuten einer vollen Stunde verplanen. So bleibt ein Puffer, der für Notfälle oder unerwarteten Mehraufwand im Einzelfall aufgebraucht werden kann, ohne den gesamten Ablauf zu stören.
- Die behandelnden Ärzte sollten nicht allzu oft am Empfang sichtbar sein, um sich nicht in Gespräche mit wartenden Patienten verwickeln zu lassen.
- Patienten, die einen Termin versäumt haben oder deutlich zu spät kommen, sollten zumindest darauf hingewiesen werden, dass dies den Praxisablauf durcheinanderbringt.
In Steffis Blog „MFA mit Leidenschaft“ finden sich weitere Tipps, wie die Terminplanung verbessert wird.
Literatur
Dr. von Reibnitz ist promovierte Gesundheitswissenschaftlerin und Hochschuldozentin im Bereich des Gesundheitsmanagement. Seit 2013 ist sie bei Dr. Ausbüttel zuständig für den Bereich Krankenkassenmanagement und Expertin für die Themen Abrechnung und Recht.
