Empathische Beratung
Eine gute und kundenorientierte Beratung kann eine Herausforderung sein, vor allem wenn im stressigen Arbeitsalltag plötzlich besonders viel Empathie und Einfühlungsvermögen gefragt sind. Doch genau das ist Ihre Stärke in der Apotheke vor Ort: Sie sind der kompetente und im besten Fall auch einfühlsame Ansprechpartner in der Apotheke. Doch wie schaffen Sie eine Atmosphäre des Vertrauens und wie finden Sie heraus, was dem Kunden wirklich auf der Seele liegt? Eine empathische Beratung kann effektiv zum Behandlungserfolg beitragen, weil so das genau passende Produkt empfohlen und der Kunde bestmöglich auf die Selbstversorgung vorbereitet werden kann.
Wann müssen Sie besonders empathisch beraten?
Eine einfühlsame Beratung ist vor allem dann wichtig, wenn es sich um eine besonders schwierige Situation für den Kunden handelt. Vielleicht sind starke Emotionen im Spiel wie Trauer oder Angst vor der bestehenden Erkrankung und kommenden Behandlung. Unter Umständen sind dem Kunden seine Beschwerden aber auch unangenehm und er schämt sich, diese zu Beschreiben oder aktiv anzusprechen. Durch bestimmte Fragetechniken und eine professionelle Beratung, kann dem Kunden die Scham genommen werden.
Kundenbedürfnisse verstehen - W-Fragen richtig einsetzen
Die Geschichte hinter den Beschwerden kann einen Hinweis auf die richtige Behandlung geben. Gerade wenn der Kunde ohne vorherigen Arztbesuch zu Ihnen kommt, müssen Sie abklären, ob Sie ohne Weiteres in die Selbstversorgung einsteigen können und dürfen. Natürlich darf in der Apotheke keine Diagnose gestellt werden und im Zweifelsfall ist immer der Besuch beim Arzt eine Empfehlung, die Sie aussprechen sollten. Dennoch gibt es auch gerade nach Diagnosestellung durch den Mediziner auch Wege den Kunden bestmöglich zu unterstützen.
Verschaffen Sie sich ein genaues Bild der Kundensituation, nur so kann das richtige Produkt oder die passende Begleittherapie empfohlen werden.
Diese W-Fragen können dabei helfen einen ersten Überblick über die Situation zu erhalten:
- Was ist passiert?
- Wer ist betroffen?
- Wann und wo ist es passiert?
- Wie sieht die Wunde aus?
- Welche Maßnahmen wurden schon ergriffen - evtl. Arzt?
- Weitere Medikation?
- Gibt es bekannte Allergien oder Unverträglichkeiten?
- Wer versorgt die Wunde?
- Welches Alter hat die betroffene Person?
Bei Start des Videos werden Informationen an Vimeo übermittelt. Mehr hierzu unter: Vimeo Datenschutzerklärung.
Weitere Unterstützung für Ihren Beratungsalltag
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Jetzt anmeldenChronische Wunden beeinträchtigen die Betroffenen nicht nur physisch, sondern unter Umständen auch psychisch. Mit dem richtigen Hintergrundwissen zu Auswirkungen und Grundlegenden Therapien können Sie Ihre Kunden bestmöglich unterstützen.
Zu den FallbeispielenMit dem richtigen Hintergrundwissen können Sie die nächste schwierige Beratungssituation noch besser meisten und haben schnell die richtige Antwort parat. Informieren Sie sich umfassend zu Wundarten und deren Behandlung.
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