Telefonie in der Arztpraxis
Ständig klingelt das Telefon, der Praxisablauf gerät ins Stocken. In der Praxis laufen wir zur Höchstform auf – und was hören die Patienten? Nur das Besetztzeichen in der Leitung. Frust kommt so auf beiden Seiten auf. Aber auch dafür gibt es Alternativen, die man sich als Arztpraxis durchaus einmal näher anschauen sollte.
Wie viel Zeit verbringt ihr am Telefon? Und wie viele der Online-Bewertungen über eure Praxis thematisieren eure telefonische Erreichbarkeit? Wie viele Patienten kommen ohne Terminvereinbarung, weil sie eure Praxis telefonisch nicht erreichen konnten?
Telefonische „Triage“
Ein mittlerweile schon weit verbreiteter Ansatz, die eingehenden Anrufe mit verschiedenen Anliegen zu strukturieren, ist die telefonische „Triage“. Der Anrufer wählt aus verschiedenen Optionen, wie:
- Terminvereinbarung: Hier können die Patienten ihr Anliegen schildern und einen Termin zur Behandlung oder Vorsorge abstimmen. Manche Praxen unterscheiden noch zwischen gesetzlich und privat versicherten Patienten und vergeben dadurch zwei Telefonnummern zur Terminvergabe.
- Rezepte: Bitten um Rezeptausstellung, Nachfragen, ob ein Rezept schon zur Abholung bereitliegt oder sonstige Nachfragen zu Verordnungen können unter einer anderen Rufnummer adressiert werden. Eventuell bietet sich hier ein Rückrufservice an.
- Laborergebnisse: Rückfragen zu Laboruntersuchungen könnten ebenfalls unter einer anderen Rufnummer geklärt werden. Idealerweise vereinbart man mit den Patienten, dass sich die Praxis nur im Falle von auffälligen Ergebnissen meldet und die Ergebnisse andernfalls beim Folgetermin besprochen werden.
So oder so: über diesen Weg verbleiben alle Anrufe im Verantwortungsbereich des Teams und im Zweifelsfall kümmern sich MFA um diese Anliegen. Da wir MFA in der heutigen Zeit allerdings als Fachkräfte stark nachgefragt sind und unsere Arbeitskraft besser in der Gesundheitsversorgung am Patienten eingesetzt werden sollte, lohnt eine Überlegung, andere Mitarbeiter für die Telefonie zu schulen oder sogar ein externes Call-Center in Anspruch zu nehmen.
Einige Praxen setzen mittlerweile auf Quereinsteiger, beispielsweise aus der Hotellerie, die am Empfang die Patientenströme organisieren und unsere Patienten erst dann an MFA weiterleiten, wenn es inhaltlich erforderlich wird. So werden die Personalressourcen besser ausgeschöpft.
Externes Call-Center als Lösung?
Mit gewissen Vorbehalten ist die Call-Center-Lösung noch behaftet. Ist das nicht unpersönlich? Die kennen unsere Patienten doch gar nicht? Und wie ist das denn mit dem Datenschutz?
Das sind alles berechtigte Fragen und auf diese Fragen haben alle seriösen Anbieter teils sehr gute Lösungen. Sind die technischen Voraussetzungen geschaffen, dann kann man den Zugang zum Terminmodul in der Praxissoftware ermöglichen. Der Datenschutz muss selbstverständlich vertraglich geregelt werden. Und die Praxis bestimmt selbst, wie genau die Mitarbeitenden des Call-Centers mit unseren Patienten sprechen dürfen und unter welchem Praxisnamen sie sich vorstellen. Bestenfalls merken die Patienten es nicht, dass sie mit einem externen Dienstleister verbunden sind.
Zwischenlösung: Digitaler Telefonassistent
Die eigene Leitung ist überlastet, aber ein Call-Center ist doch ein zu großer Schritt? Vielleicht ist dann ein sogenannter digitaler Telefonassistent eine passende Lösung? Dabei aktiviert man nach – beispielsweise – dem dritten Klingeln ein Programm, das das Anliegen des Anrufenden erfasst. Dadurch werden Name, Rufnummer und Anliegen nicht nur aufgezeichnet, sondern auch in Textformat auf den Praxis-PC übermittelt. Das zeitintensive Abhören und Notieren bleibt damit aus und als Praxis können wir dann telefonisch, per SMS oder E-Mail reagieren.
Wie habt ihr die Telefonie in eurer Praxis organisiert? Seid ihr zufrieden mit eurem System? Was würdet ihr gerne verbessern?
Viele Grüße
Eure Steffi
Siehe auch:
- Blog: Online-Terminvergabe in der Arztpraxis
- Blog: Praxis goes digital, Teil 1
- Blog: Praxis goes digital, Teil 2
- Artikel: Die digitale Praxis
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
