Stimmen aus der Praxis: Umgang mit Mitarbeiterbeschwerden

In diesem Beitrag möchte ich verschiedene Ansätze vorstellen, wie Arztpraxen mit Mitarbeiterbeschwerden konstruktiv umgehen können. Am Ende des Beitrages stelle ich euch eine Idee vor, die ich – als Patientin – in einer anderen Arztpraxis gesehen und für sehr gut befunden habe!

1. Offene Kommunikation fördern

Eine transparente Kommunikation ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement. Mitarbeiter sollten ermutigt werden, ihre Anliegen idealerweise offen ansprechen zu können. Dabei ist es egal, ob das in regelmäßigen Team-Meetings oder in Einzelgesprächen mit Vorgesetzten passiert. Dies schafft Vertrauen und ermöglicht es, Probleme frühzeitig zu erkennen und anzugehen. Sollte das bei bestimmten Themen nicht der bevorzugte Weg sein, bietet auch der anonyme Weg die Möglichkeit, über Konfliktpotential zu sprechen. 

2. Einrichtung eines Beschwerdekanals

Arztpraxen können einen dedizierten Beschwerdekanal einrichten, über den Mitarbeiter ihre Bedenken vertraulich mitteilen können. Dies kann eine spezielle E-Mail-Adresse oder ein physischer Briefkasten sein. Ein klar definierter Prozess zur Behandlung von Beschwerden gewährleistet, dass keine Anliegen übersehen werden. Eine schöne Idee stelle ich euch am Ende dieses Beitrags vor!

3. Zeitnahe Reaktion

Es ist wichtig, zeitnah auf Beschwerden zu reagieren, um Frustration und Unmut zu vermeiden. Mitarbeiter sollten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Eine Bestätigung der Beschwerde und die Ankündigung, dass das Anliegen untersucht wird, sind gute erste Schritte. Besonders positiv ist es, wenn sich der oder die Vorgesetzte für die aufgebrachte Offenheit bedankt.

4. Vertraulichkeit wahren

Mitarbeiter müssen sicher sein, dass ihre Beschwerden vertraulich behandelt werden. Dies fördert Offenheit und ermutigt Mitarbeiter, ihre Anliegen zu teilen, ohne Angst vor möglichen Konsequenzen haben zu müssen.

5. Lösungsorientierte Herangehensweise

Bei der Behandlung von Beschwerden sollten Arztpraxen eine lösungsorientierte Herangehensweise verfolgen. Dies bedeutet, gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitern nach praktikablen Lösungen zu suchen, die zur Beseitigung der Probleme führen. Keinesfalls sollte es darum gehen, den „Sündenbock“ zu finden oder einer Person den „schwarzen Peter“ zuzuschieben. Die gesamte Lösungsfindung muss (ich sage bewusst „muss“) auf der Sach- oder Prozessebene bleiben. 

6. Weiterbildung und Schulung

Möglicherweise sind Mitarbeiterbeschwerden ein Hinweis auf bestehende Defizite im Arbeitsumfeld. Durch Schulungen und Weiterbildungen können Vorgesetzte und Teams darin geschult werden, Konflikte zu erkennen und zu lösen sowie ein unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen. Außerdem lassen die Themen der aufkommenden Beschwerden Hinweise auf Schwächen in Prozessen und Arbeitsbereichen zu, in denen eventuell ebenfalls (Nach-)Schulungsbedarf besteht. 

Idee: Der Lob- und Kummerbeutel!

In einer anderen Arztpraxis habe ich von einer Praxismanagerin erfahren, dass es bei ihnen einen Lob- und Kummerbeutel gibt. Jeder Mitarbeiter, der eine Beschwerde hat, eine unschöne Situation erlebt hat oder auch ein Lob an seine Kollegen loswerden möchte, kann dies - bei Bedarf anonym -  auf einen Zettel schreiben und in diesen Beutel werfen. Alle zwei Wochen im Teammeeting werden alle Zettel herausgeholt und im Team besprochen. Dabei werden in den Darstellungen der Fälle und Situationen keine Namen benannt und es wird gemeinsam überlegt und vereinbart, wie negative Situationen zukünftig konstruktiver gelöst werden können. Bei diesem Ansatz werden allerdings mindestens genauso viele positive und lustige Situationen im Team geteilt. Ist das für eure Praxis ein interessanter Ansatz?

Insgesamt ist ein konstruktives Beschwerdemanagement ein wesentlicher Bestandteil einer gesunden Arbeitskultur in Arztpraxen. Indem auf Beschwerden angemessen reagiert wird, können Unzufriedenheit minimiert und Mitarbeitermotivation gestärkt werden. Eine offene Kommunikation, zeitnahe Reaktionen und eine lösungsorientierte Herangehensweise tragen dazu bei, ein unterstützendes und effizientes Arbeitsumfeld zu schaffen, das letztendlich auch die Patientenversorgung positiv beeinflusst.

Wie geht ihr in eurer Arztpraxis mit negativer – und vielleicht auch positiver – Kritik um? Welchen zielführenden Ansatz verfolgt ihr, den ihr hier mit euren Kolleginnen und Kollegen teilen möchtet? Ich freue mich auf euren Erfahrungsaustausch!

Viele Grüße

Eure Steffi

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