Schwierige Telefonate als MFA

Um schwierige Telefonate als Medizinische Fachangestellte (MFA) mit Patienten zu meistern, ist es wichtig, verschiedene Arten von Problem-Telefonaten und Typen von Patienten zu erkennen und entsprechend zu handeln. 

In diesem Blog zeige ich euch einige Arten von Problem-Telefonaten und Patienten-Typen und mögliche Herangehensweisen für verschiedene Situationen am Telefon. 

Arten von Problem-Telefonaten

1. Beschwerdeanrufe: Patienten, die sich über lange Wartezeiten, unfreundliches Personal oder andere Praxisgegebenheiten beschweren. Diese Anrufe können besonders zeitintensiv sein und erfordern teils starke Nerven, insbesondere, wenn in der Praxis wieder einmal alles gleichzeitig schiefläuft. 
2. Notfälle und Dringlichkeitsanrufe: Anrufe von Patienten, die dringend ärztliche Hilfe benötigen. Dabei kann es sich auch um Anrufe von Patienten handeln, die glauben, sie bräuchten dringend ärztliche Hilfe (z.B. der Rückenschmerz-Patient, der seit sechs Wochen Rückenschmerzen hat). 
3. Unklare Anliegen: Anrufe, bei denen das Anliegen des Patienten nicht klar ist oder sich während des Gesprächs ändert. Hierunter könnten auch Anrufe fallen, bei denen der Gesprächspartner schwerhörig ist oder derart undeutlich spricht, dass man als MFA das Anliegen eher erraten muss. 
4. Emotionale Anrufe: Patienten, die emotional aufgewühlt sind, z. B. aufgrund von schlechten Diagnosen oder persönlichen Problemen. 

Typen von Patienten

1. Der Ungeduldige: Patienten, die ungeduldig sind und sofortige Lösungen, Antworten oder den Termin für Gestern erwarten.
2. Der Besorgte: Patienten, die ängstlich oder besorgt über ihre Gesundheit sind, mit gewissem Hang zur Hypochondrie. 
3. Der Unkooperative: Patienten, die Schwierigkeiten haben, Anweisungen zu befolgen oder Informationen bereitzustellen. Meist haben diese Patienten zuvor Dr. Google befragt und wissen Vieles augenscheinlich besser. 
4. Der Aggressive: Patienten, die aufgebracht oder verärgert sind, möglicherweise aufgrund eines körperlichen oder mentalen Ausnahmezustands, vergangener Erfahrungen oder Missverständnissen.

Umgang mit schwierigen Telefonaten

• Empathie zeigen: Zeigt Verständnis für das Anliegen und die Emotionen der Patienten.
• Klare Kommunikation: Sprecht ruhig und deutlich, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Grenzen setzen: Bei unangemessenem Verhalten solltet ihr höflich, aber bestimmt Grenzen setzen.
• Lösungsorientiertes Denken: Bietet konkrete Lösungen oder vereinbart alternative Termine, um Probleme zu lösen. Insbesondere in Fällen, in denen Patienten beispielsweise eine ernste Diagnose erhalten hatten, sich in einer anspruchsvollen Therapie oder bereits in Palliativversorgung befinden, bietet es sich an, den Patienten einen Telefontermin zu späterer Stunde zu geben. Dann ist in der Praxis mehr Ruhe eingekehrt und man kann dem Anliegen den erforderlichen Raum geben.

Praxisbeispiele

Beschwerdeanruf: Ein Patient beschwert sich über lange Wartezeiten. 

• Hört aktiv zu und zeigt Verständnis.
• Übernehmt für die Situation Verantwortung und entschuldigt euch stellvertretend. Falls ihr die Situation nicht selbst klären könnt, klärt es zeitnah und nehmt wieder Kontakt zu dem Patienten auf.
• Die Beschwerde sollte anschließend im Team besprochen werden, um den gleichen Fehler in Zukunft zu vermeiden und Abläufe zu verbessern

Notruf: Ein Patient ruft mit akuten Beschwerden an. 

• Beruhigt den Patienten, erfragt die Symptome und leitet den Patienten an, entweder selbstständig den Notarzt zu rufen oder umgehend die Praxis aufzusuchen. Alternativ müsst ihr einen Notruf absetzen. 
• Bewahrt in jedem Fall Ruhe und sprecht mit beruhigender Stimme. Dadurch vermittelt ihr ein Gefühl der Sicherheit.

Emotionaler Anruf: Ein Patient ist aufgrund einer schlechten Diagnose emotional aufgewühlt. 

• Zeigt Empathie, hört zu und lasst den Patienten in Ruhe ausreden.
• Bietet an, einen Rückruf vom Arzt zu arrangieren, um weitere Fragen zu klären. Sagt dem Patienten auch, dass ihr in der Praxis jederzeit für ihn zur Verfügung steht und ihn in seiner Situation nicht alleine lassen werdet. 
• Eventuell könnt ihr an Selbsthilfegruppen oder an einen Kollegen in der Psychotherapie weiterleiten. 

Durch das angemessene Handhaben verschiedener Arten von Problem-Telefonaten können wir MFA dazu beitragen, schwierige Situationen zu bewältigen und eine positive Patientenerfahrung zu gewährleisten. Wie geht ihr mit schwierigen Telefonaten um? Was war eure stressigste Erfahrung und wie seid ihr damit umgegangen?

Viele Grüße

Eure Steffi

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