Schwierige Patientengespräche - Wie meistere ich sie am besten?
Wahrscheinlich kennt Ihr sie - die schwierigen Gespräche mit Patienten. An manchen Tagen ist es eine besondere Herausforderung, diese Gespräche positiv zu steuern.
Kommunikation passiert eben nicht allein auf der Sachebene, sondern wird auch von unserer Stimmung und Tagesform beeinflusst. Klar - wir sind manchmal auch schlecht gelaunt (aus welchen Gründen auch immer). Trotzdem wird von uns erwartet, dass wir immer professionell mit unseren Patienten umgehen.
Wie können wir also diese schwierigen Gesprächssituation gut meistern?
Unsere Patienten können wir nicht ändern, auch sie haben ein „Anrecht“ darauf, einen schlechten Tag zu haben. Aber wir können versuchen, unsere Einstellung zu ändern, indem wir unsere Patienten so nehmen, wie sie sind.
Hier ein paar Beispiele, die ich mir überlegt habe, wie man in verschiedenen Gesprächssituationen reagieren könnte.
- Euer Patient findet alles prima, was ihr vorschlagt, ist unkritisch und scheint sofort alles zu verstehen.
- Fragt ihn nicht, ob er alles verstanden hat, sondern lieber: „Herr X, wie werden Sie nun konkret vorgehen? Was sind Ihre nächsten Schritte?“
- Eure Patientin hat einen wirklich schlechten Tag, hat viel auszusetzen und ist insgesamt sehr nörgelig.
- Lasst euch nicht mit „herunterziehen“, sondern lasst die Patientin erst einmal ausreden und bezieht sie dann konkret in die Lösungsfindung ein, wie zum Beispiel: „Frau X, Ihre Argumente habe ich verstanden. Was stellen Sie sich denn vor, wie wir …?“
- Euer Patient ist der geborene Pessimist und lehnt alles ab, was man vorschlägt.
- Versucht dennoch, die Vorteile aufzuzeigen und nach Argumenten und konkreten Erfahrungen zu fragen, wie beispielsweise: „Herr Y, ich kann Ihren Einwand nachvollziehen. Was führt Sie zu der Annahme, dass … keine positiven Ergebnisse bei Ihnen zeigen kann?“
- Eure Patientin ist aufbrausend und verliert schnell die Fassung. Der Umgang mit Cholerikern ist immer besonders herausfordernd.
- Bleibt ruhig und lasst euch nicht provozieren. Bleibt sachlich, auch wenn die Patientin persönlich wird. Versucht es damit, das Verhalten offen anzusprechen, wie zum Beispiel: „Frau Y, warum reagieren Sie jetzt so ungehalten?“
Es gibt Momente, in denen ich mich selbst nicht an diese Tipps halten kann.
Mit welchen Gesprächssituationen hattet ihr schon zu tun? Wie habt ihr reagiert und was hättet ihr im Nachhinein gerne anders gemacht?
Schreibt mir gerne eure Tipps für solche Gesprächssituationen.
Viele Grüße
Steffi
Passend zum Thema:
- MFA-Blog: Aggressive Patienten
- Umgang mit Patienten
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
