Richtig telefonieren mit Patienten
Der erste Eindruck zählt – das gilt auch für das telefonische Gespräch zwischen Arztpraxis und Patienten. Schon beim Telefonat entscheidet sich, ob sich ein Patient gut aufgehoben fühlt oder eher nicht.
Sowohl für das Annehmen von Gesprächen während des Praxisbetriebs als auch für die Beantwortung von Nachrichten auf dem Anrufbeantworter ist es hilfreich, ein einheitliches Vorgehen für alle Praxis-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter festzulegen, die mit der Telefonie betraut sind.
1. Freundliche Begrüßung
Die Grußformel am Telefon sollte immer freundlich und möglichst kurzgehalten werden. Das einfachste ist es, einen Tagesgruß, den Namen eurer Praxis, euren eigenen Namen und eine kurze Aufforderung zur Erklärung des Anliegens zu formulieren. Ein Beispiel: „Guten Morgen. Praxis Dr. Rademacher. Sie sprechen mit Jana Müller. Was kann ich für Sie tun?“.
2. Anliegen des Patienten
Das Zusammenfassen der Informationen, die eine Patientin oder ein Patient euch gibt, kann sehr hilfreich dabei sein, das Anliegen richtig zu verstehen und Missverständnisse zu vermeiden. „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?“ bringt bestenfalls die Bestätigung, um weitere Nachfragen gezielt zu steuern. Zwischendurch ein „mhm“ oder „ja, ich verstehe“ oder das direkte namentliche Ansprechen der Patientin oder des Patienten gibt ihr bzw. ihm das gute Gefühl, dass ihr aktiv zuhört.
3. Absprachen vereinbaren
Abstimmungen zu Terminen, Überweisungen oder sonstigen telefonischen Auskünften sollte auch praxisintern geregelt sein: Welche Zeitfenster sind für welche medizinischen Anliegen vorgesehen? (In diesem Blog-Beitrag ging es um die Terminplanung in der Praxis: www.draco.de/blog/6-tipps-wartezeiten-reduzieren-durch-termin-tetris/) Wann erfolgen Rückrufe durch die behandelnden Ärztinnen oder Ärzte? Dabei kommen positive Formulierungen gut an, wie: „Meine Kollegin Frau Ahmad ist die Wundexpertin unserer Praxis. Bei ihr kann ich Ihnen gerne Dienstagnachmittag einen Termin anbieten.“ oder „Frau Dr. Rademacher befindet sich momentan in einem Patientengespräch und ruft Sie gerne im Zeitfenster von … bis … Uhr zurück.“
4. Verabschiedung
Fasst das Gespräch und die Vereinbarungen kurz zusammen und prüft noch einmal die Telefonnummer des Patienten.
Neben der grundlegenden Struktur eines Telefonats und vorbereiteten Antworten, was im Team festgelegt werden sollte, gibt es noch einige grundsätzliche Tipps für gutes Telefonieren mit Patientinnen und Patienten.
Positive Gesprächsatmosphäre
Ein Lächeln auf den Lippen ist Grundvoraussetzung für eine positive Ausstrahlung – auch beim Telefonieren. Die Stimme verändert sich automatisch und ihr kommt beim Gegenüber freundlich an.
Negative Formulierungen sollten durch eine positive Wortwahl abgelöst werden. Statt zum Beispiel: „Den Impfstoff haben wir gerade nicht da“ könnte man formulieren: „Wir erwarten, in der kommenden Woche wieder Impfstoff zu bekommen.“ Auch Füllwörter wie „gerne“, „natürlich“ oder in der persönlichen Ansprache „für Sie“ sorgen für ein angenehmes Gesprächsklima.
Auf den Gesprächspartner eingehen
Schon an der Stimme des Gesprächspartners können wir erkennen, inwiefern wir uns anpassen müssen: die Anruferin spricht langsam und recht laut? Dann wählt eine langsame, klare und deutliche Sprache. Ist ein Anrufer hingegen schnell unterwegs, spricht nichts dagegen, dass auch wir das Tempo ein wenig anziehen.
Was tun bei Beschwerden?
Klar – auch negative Anrufe gehören bei uns zum Alltag. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt und manchmal auch starke Nerven. Lasst den Anrufer erst einmal aussprechen und bestätigt zwischendurch mit einem „verstehe“, dass ihr aktiv zuhört. Ein freundlicher Dank für den Anruf und das dargelegte Anliegen zeigt, dass ihr euren Gesprächspartner ernst nehmt. Schlagt bestenfalls eine Vorgehensweise vor. Hier ein Beispiel: „Frau Franke, ich verstehe, dass Sie aufgebracht sind. Ich schlage vor, dass ich Ihr Anliegen intern im Team/mit meiner Kollegin/mit meinem Kollegen besprechen und Sie dann zurückrufen werde. Wann sind Sie heute Nachmittag gut erreichbar?“ oder „Wie wir Ihr Anliegen lösen können, kann ich selbst leider nicht entscheiden. Ich werde mit meiner Vorgesetzten darüber reden und wir melden uns heute noch bei Ihnen zurück.“ Ein versprochener Rückruf sollte dann eingehalten werden.
Persönlicher Abschluss
Falls ihr zu Beginn mit einer Patientin oder einem Patienten auch ein wenig persönlichen Small Talk gehalten habt, dann greift das am Abschluss des Gesprächs noch einmal auf. Das stärkt die Beziehungsebene! Hat ein Patient zum Beispiel von einem anstehenden Besuch der Enkelkinder berichtet, dann wünscht ihm eine schöne Zeit mit der Familie.
Was sind eure Erfahrungen beim Telefonieren? Wie handhabt ihr das? Ich freue mich auf Eure Erfahrungen!
Viele Grüße
Eure Steffi
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Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
