Patientenbindung
Müsst ihr gerade auch an den Begriff „Kundenbindung“ denken? Genau das ist damit durchaus beabsichtigt. Was können wir MFA machen, um unsere Patientinnen und Patienten so zu behandeln, dass sie sich als Kundinnen und Kunden fühlen und sich aktiv für unsere Arztpraxis entscheiden?
Wir möchten, dass sich unsere Patienten wohl und sicher fühlen und sie mit ihren Anliegen gut bei uns behandelt werden. Zufriedene Patienten kommen bei dem nächsten kleineren oder größeren „Wehwehchen“ wieder zu uns und empfehlen unsere Arztpraxis bestenfalls noch an Familie, Freunde und Bekannte weiter. So steigt nicht nur der wirtschaftliche Erfolg unserer Praxis, sondern auch die Zufriedenheit im Team! Eine angenehme Atmosphäre in der Praxis nehmen die Patienten wahr und sind dadurch selbst entspannter. Das erleichtert dann auch unsere Arbeit.
Der erste Eindruck zählt
Genau diesen ersten Eindruck vermitteln wir MFA! Der erste Augenkontakt, das erste Lächeln oder auch das erste, möglicherweise eher gestresste, „Augenblick bitte“ entscheiden darüber, ob sich der Patient bei uns wohlfühlen wird oder eben nicht. Die ersten Sekunden in der Praxis sind ausschlaggebend für den weiteren (Behandlungs-)Verlauf.
Praxistipp: Bei meinem ehemaligen Arbeitgeber hatten wir eine Vereinbarung, dass ein Teammitglied, das einen eher schlechten Tag hat, nicht am Empfang arbeitet.
Die richtige Sprache sprechen
Besonders bei wichtigen und sensiblen Themen über die Gesundheit unserer Patienten ist es wichtig, dass wir medizinische Sachverhalte möglichst einfach erklären. Ein Zeichen guter Qualität ist es, Fachchinesisch zu vermeiden und realistische Optionen mit ihren entsprechenden Vor- und Nachteilen für den Patienten aufzuzeigen.
Praxistipp: Fragt bei euren Patienten nach, was sie für sich aus dem Gespräch mitnehmen. Diese offene Frage führt dazu, dass die Patienten kurz in eigenen Worten wiedergeben, was sie verstanden haben – und wo vielleicht noch Unklarheiten bestehen.
Auf Beschwerden reagieren
Ganz egal wie sehr wir uns auch anstrengen: irgendetwas geht immer schief und (mindestens) ein Patient beschwert sich. Das kann direkt in der Praxis, telefonisch, per Mail oder auch über ein Bewertungsportal passieren. Gebt auch diese Patienten nicht auf, sondern reagiert wertschätzend und nehmt jeden einzelnen Patienten mit seinen Bedürfnissen und Beschwerden ernst.
Praxistipp: Den Grundsätzen des Qualitätsmanagements folgend ist derjenige Kollege in der Praxis für eine Beschwerde zuständig, der sie entgegennimmt. Entwickelt zusammen festgelegte Reaktionsmöglichkeiten – vor allem die schriftlichen Kommunikationswege im Internet sind sowohl für „Bestandskunden“ als auch potenziellen „Neukunden“ jederzeit sichtbar.
Patient und Telemedizin
Die digitale Kommunikation mit unseren Patienten wird zunehmend wichtiger und nimmt mehr und mehr Zeit ein. Angebote der Telemedizin eröffnen gleichzeitig neue Zielgruppen. Wir erreichen dadurch potenziell jüngere Patienten, die wir auch über weitere Entfernungen an unsere Arztpraxis binden können.
Praxistipp: Wenn ihr Telemedizin-Angebote ausweitet, dann erarbeitet eine digitale Kommunikationsstrategie. Wie präsentiert ihr euch im Internet? Wie auf der Website? Welche Informationen hinterlegt ihr bei Google? Wie geht ihr mit Jameda & Co. um? Wie reagiert ihr auf positive und negative Kritik? Wie könnt ihr eure Arbeit in der Praxis effizienter machen durch Angebote der Telemedizin?
Aber ist der Patient wirklich Kunde?
Trotz aller Überlegungen der Patientenbindung… ich diskutiere oft mit anderen MFA, ob unsere Patienten überhaupt wirklich Kunden sind?
Viele holen sich ihr Wissen aus dem Internet. Gerade im Internet kursieren viele Falschinformationen. Aber auch medizinisch korrekte Informationen treffen nicht zwangsläufig auf den individuellen Patienten zu.
Zusätzlich fehlt den Patienten das Gefühl für die Kosten, die mit einer Behandlung verbunden sind. Durch die gesetzliche Krankenversicherung ist der Preis für unsere Leistungen nicht sichtbar oder spürbar.
Seht ihr eure Patienten auch als eure Kunden an? Was macht ihr, um eure Patienten an eure Praxis zu binden? Habt ihr noch weitere Praxistipps, die euch den Umgang mit Patienten erleichtern?
Viele Grüße
Eure Steffi
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
