Patientenbeschweren in der Arztpraxis
Beschwerden von Patienten gehören zum Alltag in einer Arztpraxis. Sie sind nicht nur Herausforderungen, sondern auch Chancen, die Praxisorganisation und Patientenkommunikation zu verbessern. Doch wie reagiert man als MFA professionell auf Beschwerden? Und wie erkennt man den Kern der Kritik, insbesondere wenn sie aggressiv vorgetragen wird? In diesem Artikel möchte ich euch praxisnahe Tipps und Beispiele geben.
Patientenbeschwerden können für uns oft belastend sein, da sie nicht nur unsere Arbeit infrage stellen, sondern auch emotional herausfordernd sein können. Es ist wichtig zu verstehen, dass Beschwerden meist nicht persönlich gemeint sind, sondern Ausdruck von Frustration, Unsicherheit oder einem konkreten Problem sind. Mit einer professionellen Haltung und dem richtigen Umgang können wir solche Situationen entschärfen und sogar zu positiven Veränderungen in der Praxis beitragen.
Grundprinzipien im Umgang mit Beschwerden
- Ruhe bewahren: Egal wie emotional der Patient ist, wir sollten als MFA stets ruhig und freundlich bleiben.
- Aktives Zuhören: Lasst den Patienten ausreden und zeigt Verständnis.
- Sachlich bleiben: Vermeidet Abwehrhaltungen oder persönliche Reaktionen.
- Konstruktive Haltung einnehmen: Betrachtet Beschwerden als Chance zur Optimierung.
- Schnelles Handeln: Sorgt dafür, dass Probleme zeitnah gelöst werden.
Selbstreflexion hilft MFA, die eigentliche Intention hinter einer Beschwerde zu verstehen. Oft spiegeln sich in aggressiv vorgetragener Kritik persönliche Ängste oder Unsicherheiten des Patienten wider.
Fragen zur Selbstreflexion können sein:
- Warum reagiere ich emotional auf diese Beschwerde?
- Ist die Kritik sachlich gerechtfertigt oder emotional aufgeladen? (Auch, wenn Kritik emotional aufgeladen ist, kann der „Kern“ durchaus sachlich gerechtfertigt sein. Manchmal braucht es zeitlichen Abstand unsererseits für diese Reflexion.)
- Wie kann ich zwischen der Person und dem inhaltlichen Anliegen unterscheiden?
Indem wir als MFA unsere eigenen Reaktionen hinterfragen, können wir professioneller agieren und den Fokus auf die Lösung des Problems legen.
| Situation | Ungünstige Reaktion | Optimierte Reaktion |
|---|---|---|
| Patient schreit: „Ich warte schon eine Stunde! Das ist eine Frechheit!“ | „Das ist nicht mein Problem, wir haben viele Patienten.“ | „Ich verstehe Ihren Ärger. Lassen Sie mich kurz prüfen, wie lange es noch dauert.“ |
| Patient sagt: „Sie haben meinen Termin falsch eingetragen. Typisch inkompetent!“ | „Das stimmt nicht, das war Ihr Fehler.“ | „Es tut mir leid, wenn es hier zu einem Missverständnis gekommen ist. Lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen.“ |
| Patient beschwert sich über die Behandlung: „Der Arzt hat mich nicht ernst genommen!“ | „Das kann ich mir nicht vorstellen, unser Arzt ist sehr gründlich.“ | „Es tut mir leid, dass Sie dieses Gefühl hatten. Was genau hat Ihnen gefehlt? Ich leite Ihre Rückmeldung gerne weiter.“ |
| Patient kritisiert lautstark im Wartezimmer: „Hier läuft alles schief!“ | „Das müssen Sie nicht so laut sagen!“ | „Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind. Können wir das Gespräch kurz in einen ruhigeren Bereich verlegen?“ |
| Patient sagt abwertend: „Sie haben ja keine Ahnung von Ihrem Job!“ | „Das ist unverschämt. So lasse ich nicht mit mir reden.“ | „Es tut mir leid, wenn ich diesen Eindruck vermittelt habe. Können Sie mir genauer sagen, was Ihnen wichtig ist?“ |
Sicherlich ist es in manch stressiger Situation leichter gesagt, als getan, gefasst und professionell zu reagieren. Die nötige Distanz zu diesen Situationen im Beruf ist jedoch unabdingbar, um in schwierigen Momenten professionell mit unseren Patienten zu kommunizieren.
Schritte für ein gelingendes Beschwerdemanagement in der Arztpraxis:
- Zuhören und ernst nehmen: Gebt dem Patienten Raum, seine Sicht darzulegen. Falls euer Patient lauter wird, bittet ihn in ein Behandlungszimmer und führt das Gespräch dort fort. Vermeidet eine Konfliktsituation im Empfangsbereich.
- Emotionen deeskalieren: Zeigt Verständnis und bleibt höflich. Versucht, selbst nicht eure Stimme zu erheben.
- Nachfragen: Klärt Details und wiederholt das Gehörte in eigenen Worten. Das gibt euren Patienten das Gefühl, wirklich gehört zu werden und auch, dass man sich um sein Anliegen kümmert.
- Lösung anbieten: Arbeitet gemeinsam an einer Lösung oder leitet die Beschwerde weiter. Bezieht den Patienten in eine gemeinsame Lösungsfindung ein, um seine Selbstwirksamkeit zu stärken.
- Dokumentation und Nachbereitung: Notiert die Beschwerden für Teamgespräche und Qualitätsmanagement. Verallgemeinert die konkrete Beschwerde, um auch eine allgemeine Lösung zu finden, die auf verschiedene vergleichbare Situationen übertragbar ist.
Praxis-Tipps für MFA bei Beschwerden von Patienten
- Körpersprache beachten: Eine offene Haltung signalisiert Interesse und Respekt.
- Emotionale Distanz wahren: Beschwerden sind selten persönlich gemeint.
- Teamarbeit fördern: Besprecht schwierige Fälle regelmäßig im Team.
- Schulungen besuchen: Investiert in Kommunikationstrainings.
Patientenbeschwerden sind eine Herausforderung, aber auch eine Gelegenheit zur Verbesserung. Mit Empathie, Selbstreflexion und professionellem Auftreten können wir als MFA nicht nur Konflikte lösen, sondern auch das Vertrauen der Patienten stärken.
In diesem Blog-Beitrag erfahrt ihr, wie ihr mit schwierigen Patientengesprächen umgehen könnt: https://www.draco.de/blog/schwierige-patientengespraeche-wie-meistere-ich-sie-am-besten/
Wie reagiert ihr in eurer Praxis auf Kritik? Welche heiklen Situationen habt ihr erlebt und wie seid ihr damit umgegangen? Ich freue mich über eure Erfahrungen!
Viele Grüße
Eure Steffi
Der Pausenraum - Staffel 3 Episode 8
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Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
