Digitales Empfehlungsmarketing – Tipps für die Arztpraxis

Eine Möglichkeit, positive Bewertungen zu erhalten, ist die Nutzung von Bewertungsplattformen wie Jameda oder Google My Business. Hier können Patienten ihre Erfahrungen teilen und idealerweise eine Empfehlung aussprechen. Eine weitere Möglichkeit ist die Veröffentlichung von Testimonials, Fallbeispielen oder Erfolgsgeschichten auf der Praxiswebsite oder in sozialen Medien.

Aber wie könnt ihr eure Patienten dazu ermutigen, Bewertungen im Internet über eure Praxis zu schreiben? In erster Linie wollt ihr natürlich, dass positiv über euch berichtet wird. Daher solltet ihr alle eure Patienten gleichermaßen über Möglichkeiten informieren, eure Praxis zu bewerten. Dadurch vermeidet ihr, dass sonst primär vereinzelte Beschwerden im Internet über euch verbreitet werden. 

Möglichkeiten, Patienten zu Bewertungen über eure Arztpraxis zu motivieren

1. Bewertungskarten: Die Praxis kann spezielle (Visiten-)Karten oder kleine Flyer entwerfen, die den Patienten nach ihrem Besuch ausgehändigt werden. Darauf könnt ihr als Praxis dazu auffordern, eine Bewertung zu hinterlassen. Eine gute Idee kann es sein, hierfür die Karte für den Folgetermin zu nutzen oder die wichtigsten Schritte der vereinbarten Therapie (Medikation etc.) zusammenzufassen. 
2. QR-Codes: Die Verwendung von QR-Codes (z.B. am Empfang oder im Wartebereich), die auf Bewertungsportale verlinken, kann es Patienten erleichtern, direkt von ihren mobilen Geräten eine Bewertung zu hinterlegen.
3. Persönliche Ansprache: Ihr könnt eure Patienten freundlich darum bitten, ihre Erfahrungen online zu teilen. Eine persönliche Bitte kann oft wirksamer sein als allgemeine Aufforderungen.
4. Anreize: Die Praxis kann eventuell Anreize wie beispielsweise ein Gewinnspiel oder eine kleine Belohnung für das Hinterlassen einer Bewertung anbieten.
5. Digitale Links auf der Webseite: Die Praxis kann Links zu Bewertungsportalen auf ihrer Webseite platzieren, um den Patienten den Zugang zu erleichtern.

Manchmal passiert es dann doch, dass ein Patient unzufrieden ist und seinen Unmut auch digital und für alle zugänglich äußern möchte. Negative Bewertungen sollten nicht ignoriert werden. Eine angemessene Reaktion auf negative Bewertungen kann dazu beitragen, das Vertrauen der Patienten in eure Praxis zu stärken. Ihr solltet im Team Beispielantworten festlegen, die ihr im ähnlichen Wortlaut „wiederverwenden“ könnt. Dabei solltet ihr immer respektvoll, aufrichtig und höflich reagieren, da ihr dadurch einen professionellen Umgang mit Kritik zeigt. 

Der richtige Umgang mit negativer Kritik auf digitalen Bewertungsplattformen

1. Bedankt euch für das Feedback und zeigt Verständnis für die Situation.
2. Bietet eine Lösung an, um das Problem zu beheben oder zu verbessern. Das kann z. B. sein, dass ihr den Patienten bittet, während der Öffnungszeiten in eurer Praxis anzurufen oder zu euch zu kommen. Dann sollten eure Kollegen schon über die Situation informiert sein, um angemessen und zeitnah darauf zu reagieren.
3. Vermeidet immer, defensiv oder unprofessionell (also unverbindlich oder „patzig“) zu reagieren. 
4. Bleibt immer höflich und respektvoll, auch wenn die Bewertung aus eurer Sicht unangemessen oder gar unverschämt ist.
5. Falls es sich um eine „Fake“-, also unechte, Bewertung zu handeln scheint, solltet ihr das auch so in eurer Reaktion schreiben. Sagt transparent, dass euch unter diesem Namen kein Patient bekannt ist, sich die beschriebene Situation nicht bei euch zugetragen hat und es sich wahrscheinlich um eine Verwechslung der Arztpraxis handeln muss. 

Die gängigsten Portale, die zur Bewertung von Arztpraxen genutzt werden, sind Jameda und Google My Business. In diesem Artikel findet ihr mehr Informationen über beide Portale und Anregungen, wie ihr mit Online-Bewertungen umgehen könnt: Online sichtbar sein

Das digitale Empfehlungsmarketing bietet für euch eine gute Möglichkeit, sichtbar zu sein für eure bestehenden und potenziell neuen Patienten. Eine angemessene Reaktion, sowohl auf positives als auch auf negatives Feedback, kann dazu beitragen, dass Patienten mehr Vertrauen in eure Praxis haben.

Wie geht ihr mit Online-Portalen um? Wie motiviert ihr eure Patienten, Bewertungen online über euch abzugeben? Wie reagiert ihr auf negative Kritik?

Viele Grüße

Eure Steffi