Automatisierte Antworten und FAQ
Im Alltag einer Arztpraxis überschlagen sich an manchen Tagen die Ereignisse. Die Patienten sind bei uns in der Praxis mit all ihren Anliegen, das Telefon klingelt und es werden Anfragen per E-Mail, über die Praxis-Website oder andere Online-Portale geschickt.
Um euch euren Arbeitsalltag ein wenig zu erleichtern, möchte ich euch in diesem Blog ein paar vorformulierte Antworten an die Hand geben, die ihr automatisiert als E-Mail-Antwort im Autoresponder, als Reaktion auf eurer Website oder für andere Online-Portale nutzen könnt. Außerdem habe ich für euch eine paar „Häufig gestellte Fragen“ (= Frequently Asked Questions / FAQs) mit Antworten vorbereitet, die ihr gerne für eure eigenen Websites übernehmen könnt. Los geht’s!
Abwesenheitsnachricht per E-Mail außerhalb der Bürozeiten
- Betreff: Abwesenheitsnotiz
- "Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie erreichen uns derzeit außerhalb der Bürozeiten und wir können Ihre E-Mail nicht sofort beantworten. Nach unserer Rückkehr werden wir uns zeitnah um Ihr Anliegen kümmern und wieder auf Sie zukommen. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an (Vertretung/Notdienst-Kontakt).
Mit freundlichen Grüßen
(Praxissignatur)"
Falls ihr im Praxisurlaub seid, macht euch am besten vorher eine Erinnerung, diese Abwesenheitsnachricht entsprechend anzupassen.
Antwort per E-Mail als Bestätigungseingang
- Betreff: Eingangsbestätigung
- "Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
gerne bestätigen wir hiermit den Eingang Ihrer E-Mail. Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir werden sie so schnell wie möglich bearbeiten und uns bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüßen
(Praxissignatur)"
Antwort als Feedback zu einem Formular auf der Website
- Betreff: Vielen Dank!
- "Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir werden sie so schnell wie möglich bearbeiten und uns bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüßen
(Praxissignatur)"
Je nachdem, ob ihr verschiedene E-Mail-Adressen oder Formulare auf eurer Website habt, könnt ihr themenbezogene Antworten vorbereiten. Habt ihr beispielsweise ein Postfach für zugesendete Rezepte, Anfragen für die eAU o. ä., dann könnt ihr konkrete Antworten vorformulieren.
Antwort auf positive Kritik bei Google-Rezensionen
- Betreff: Dank für Ihre positive Bewertung
- "Sehr geehrte/r (Name des Bewertenden),
herzlichen Dank für Ihre positive Bewertung. Es freut uns sehr, dass Sie mit unserer Praxis zufrieden sind. Ihr Feedback ist uns eine große Motivation und Bestätigung. Wir freuen uns, Sie auch in Zukunft in unserer Praxis begrüßen zu dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
(Praxisname)"
Antwort auf negative Kritik bei Google-Rezensionen
- Betreff: Bedauern über negative Bewertung
- "Sehr geehrte/r (Name des Bewertenden),
es tut uns aufrichtig leid, dass Sie mit Ihrem Besuch in unserer Praxis unzufrieden waren. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig und wir würden gerne mehr über Ihre Erfahrung erfahren, um mögliche Verbesserungen vornehmen zu können. Bitte nehmen Sie Kontakt mit uns auf, damit wir Ihr Anliegen persönlich besprechen können.
Mit freundlichen Grüßen
(Praxisname)"
Ihr seht, dass ich bei der Anrede und der Grußformel immer die gleiche Form verwende. Ihr könnt euch natürlich für andere Grußformeln entscheiden – so, wie es zur Außendarstellung eurer Praxis passt!
Ihr kommt mit der Flut der Anfragen gar nicht mehr zurecht und das Abarbeiten ist nahezu unmöglich geworden? Dann solltet ihr praxisintern überlegen, ob bestimmte Anfragen erst gar nicht mehr per E-Mail, Website-Formular oder Telefon entgegengenommen werden. Ihr könnt beispielsweise Terminanfragen ausschließlich telefonisch oder Rezeptanfragen ausschließlich per E-Mail entgegennehmen. In diesen Fällen könnte eine Antwort wie folgt lauten:
Antwort mit Hinweis auf geänderten Praxisablauf
- Betreff: Änderung in Ihrer Praxis
- "Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
aufgrund der steigenden Anzahl an Nachfragen bitten wir Sie um Ihre Mithilfe:
Bitte nehmen Sie für Rezepte, Überweisungen, eAU-Bescheinigungen oder sonstige Anträge und Formulare telefonisch Kontakt zu uns auf:
(Erreichbare Zeitfenster aufführen)
Sie möchten Ihr Anliegen persönlich in der Praxis besprechen? Unsere Öffnungszeiten sind:
(Öffnungszeiten aufführen)
Vielen Dank für Ihre Mithilfe.
Mit freundlichen Grüßen,
(Praxisname)"
FAQs für eure Praxis
Wann sollte ich zur Vorsorgeuntersuchung kommen?
- Vorsorgeuntersuchungen sind wichtig, um frühzeitig Krankheiten zu erkennen. Die empfohlenen Intervalle variieren je nach Alter und Geschlecht. Ihre behandelnde Ärztin oder Ihr behandelnder Arzt berät Sie gerne. In der Zwischenzeit sehen Sie hier eine Übersicht der Kassenärztlichen Bundesvereinigung.
Wie kann ich einen Termin vereinbaren?
- Sie können telefonisch unter der Rufnummer (Telefonnummer der Praxis) oder persönlich in der Praxis einen Termin vereinbaren. Sie erreichen uns zu folgenden Zeiten:
(Öffnungszeiten ergänzen). Nutzen Sie auch die Möglichkeit, einen Termin online bei uns zu buchen: (Link einfügen).
Was muss ich zur Vorbereitung auf einen Bluttest beachten?
- In der Regel finden die Blutentnahmen vormittags statt. Ihr Frühstück sollte bitte entfallen, Wasser trinken ist erlaubt. Das Absetzen von Medikamenten ist in der Regel nicht erforderlich. Ihre behandelnde Ärztin oder Ihr behandelnder Arzt wird Sie über Ihren Fall spezifisch informieren.
Welche Impfungen sind für mich notwendig?
- Die notwendigen Impfungen hängen von verschiedenen Faktoren ab, wie z. B. Alter, Gesundheitszustand und Reiseplänen. Ihre behandelnde Ärztin oder Ihr behandelnder Arzt erstellt gerne einen individuellen Impfplan. Die Übersicht der von der Ständigen Impfkommission empfohlenen Impfungen finden Sie hier.
Wie kann ich mich gut auf meinen Arzttermin vorbereiten? Welche Fragen muss ich klären?
- Im Arztgespräch erläutert Ihre behandelnde Ärztin oder Ihr behandelnder Arzt Ihre gesundheitliche Situation. Sollte eine Behandlung erforderlich sein, besprechen Sie verschiedene Therapieoptionen, also unterschiedliche Behandlungsmöglichkeiten. Eine hilfreiche Übersicht möglicher Fragen finden Sie hier.
Wo finde ich verlässliche Informationen über verschiedene Krankheitsbilder?
- Selbstverständlich stehen wir Ihnen für alle Fragen rund um Ihre Gesundheit gerne als Ansprechpartner zur Verfügung. Wenn Sie sich zu Hause online informieren möchten, empfehlen wir gerne folgende Seite, die sachlich und neutral verschiedene Krankheitsbilder erklärt: Gesundheitsinformation.de.
Welche Fragen erreichen euch in der Praxis besonders häufig? Arbeitet ihr in eurer Praxis auch mit vorformulierten Reaktionen und automatischen Antworten? Ich bin gespannt, wie ihr die Kommunikation online umsetzt!
Viele Grüße
Eure Steffi
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Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
