Aggressive Patienten
In der Arztpraxis gleicht kein Tag dem nächsten. An manchen Tagen läuft alles wie am Schnürchen und dann gibt es die anderen Tage… An solchen Tagen haben wir es nicht selten mit schwierigen oder sogar aggressiven Patienten zu tun. In diesen Fällen ist es wichtig zu wissen, wie wir MFA uns vor Aggressionen schützen können.
Beschimpfungen, körperliche Aggressionen wie Schlagen, Treten oder Anspucken – leider kommt es auch in Arztpraxen manchmal zu solchen Vorkommnissen. Patienten, die die Fassung verlieren, können teilweise aggressiv und für uns gefährlich werden.
Warum sind Patienten aggressiv?
Viele unserer Patienten befinden sich körperlich und/oder mental in einem Ausnahmezustand. Es kann verschiedene Ursachen haben, weshalb ein Patient in der Arztpraxis ausfallend wird: Schmerzzustände, Ängste, Dauerstress, Einfluss von Alkohol, Drogen oder Medikamenten, ein Schock aufgrund einer Diagnose oder eines falsch aufgefassten Wortes. All das kann zu einem Überkochen der Emotionen führen. Allerdings können auch „banale“ Alltagssituationen in der Arztpraxis der Auslöser für ein aggressives Verhalten sein, wie eine längere Wartezeit. Aber auch das Gefühl, den Mitarbeitern der Arztpraxis „ausgeliefert“ zu sein, weil eine Information nicht richtig verstanden wurde, kann zu übermäßiger Frustration nach einem langen Leidensweg führen.
Welchen Arten von Aggressionen können Mitarbeiter einer Arztpraxis ausgesetzt sein?
Neben den körperlichen Aggressionen gibt es die verbalen Attacken, die als belastend empfunden werden. Solche Situationen und Begegnungen kosten nicht nur Zeit, sondern im wahrsten Sinne auch Nerven: Angststörungen können für die Praxismitarbeiter die Folge sein.
Eine andere Form von Angriffen seitens der Patienten gegenüber den Mitarbeitern der Praxis kann auf digitalem Weg erfolgen. Unter dem Schutz der Anonymität beleidigen und diskreditieren solche (in der Regel ehemaligen) Patienten dann die Arztpraxis.
Video: Kommunikation mit schwierigen Patienten
Bei Start des Videos werden Informationen an YouTube/Google übermittelt. Mehr hierzu unter: Google Datenschutzerklärung.
Wie reagieren bei aggressiven Patienten?
Der Umgang mit aggressiven Patienten ist schwierig und das Wichtigste ist, schnell einen Kollegen hinzuzuziehen.
- Bleibt freundlich und ruhig. Versucht, ein Gegenpol für das aggressive Verhalten zu sein, damit die Situation nicht noch weiter eskaliert.
- Klare Körpersprache. Bleibt aufrecht, lasst euch in keine Ecke drängen und dreht der Person keinesfalls den Rücken zu.
- Behaltet den Überblick. Auch wenn das in einer Ausnahmesituation leichter gesagt ist, als getan, versucht räumliche Distanz zwischen euch und der aggressiven Person aufzubauen. Bleibt nah an einer Tür, um den Raum schnell verlassen zu können.
- Notfalls Polizei rufen. Um euch selbst, eure Kollegen und die anderen Patienten zu schützen, solltet ihr ggf. einen Notruf bei der Polizei absetzen. Ihr könnt diesem Patienten ein Hausverbot aussprechen und im Extremfall durchaus eine Strafanzeige stellen.
Meine Kollegin Christine von Reibnitz hat einen Artikel verfasst, wie man Angriffe durch Patienten abwehren kann. Schaut dafür einmal hier: https://www.draco.de/news/angriffe-durch-patientinnen-und-patienten-abwehren-und-melden
Viele Kassenärztliche Vereinigungen oder auch DRACO® bieten Deeskalationstrainings an. Falls sich eure Praxis auf solche Extremsituationen noch nicht eingestellt hat, wäre es eventuell ein guter Start, um euer Team für solche Situationen bestmöglich vorzubereiten: https://www.draco.de/fortbildungen
Seid ihr schon einmal in einer Situation gewesen, in der ein Patient aggressiv geworden ist? Was war vorgefallen und wie seid ihr damit umgegangen?
Viele Grüße
Eure Steffi
Nach der Ausbildung zur Medizinischen Fachangestellten in einer dermatologischen Praxis für 5 Jahre im Praxisalltag als MFA, seit 2014 bei Dr. Ausbüttel (DRACO®). Wundexpertin (ICW) und bloggende MFA mit Leidenschaft.
